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Os desafios para implantação do modelo de gestão de Serviços Compartilhados    

Simples e rápido, sem ruídos e com adesão total… É o que todas as empresas desejam para seus projetos. Implantar um novo modelo de gestão como Serviços Compartilhados (CSC) é algo que altera significativamente o jeito de ser, de fazer, de controlar, de prestar contas e de se relacionar com as demais áreas de negócio das empresas. É um modelo que, devido a sua longevidade e os resultados que vem apresentando nas últimas décadas, mais do que justifica e o credencia para ser utilizado por todo tipo de empresa, dos mais diversos segmentos e tamanhos.

Em quase vinte anos de vivência direta, como executivo responsável por implantações e operações de CSC, ou atuando como consultor, pude registrar alguns aprendizados que entendo importante compartilhar para que, se devidamente aplicados, permitirão alcançar os resultados pretendidos de forma segura. Dentre eles, posso citar:

  • Entender o modelo, suas vantagens, riscos e impactos;
  • Validar com todo time diretivo, stakeholders e fazer parte da estratégia da empresa;
  • Segundo Trentim (2014), a definição de sucesso do projeto é alcançar ou superar as expectativas das partes interessadas, principalmente do cliente, mesmo que as entregas tenham sido feitas e os objetivos satisfeitos, se as partes interessadas não estiverem satisfeitas, o projeto fracassou em algum ponto.

Segundo o PMI (2013 p. 14)2, 

em um ambiente de projeto, mudanças nos objetivos afetam a sua eficiência e sucesso. Quando o negócio tem um alinhamento constante com o projeto, suas chances de sucesso aumentam consideravelmente porque o projeto permanece alinhado com a direção estratégica da organização. Caso haja mudanças, os projetos devem mudar de acordo. (2013 p. 14).

PMI, Project Management Institute. Guia PMBOK: Um guia do conhecimento em gerenciamento de projetos. 5ª edição. PMI, 2013.

  • Lidar com stakeholders significa conciliar os interesses conflitantes e influenciá-los em benefício do projeto, o que de certo modo, amplia a complexidade do gerenciamento e se torna crucial para o sucesso. (SABBAG, 2013)
  • Definir uma equipe dedicada ao projeto, com as competências necessárias;
  • Mapear os processos;
  • Mapear os riscos;
  • Fazer análise de viabilidade econômica;
  • Aplicar Gestão da Mudança, desde a fase de planejamento;

A implantação de um novo modelo de gestão, com ou sem automatização, gera um impacto grande na forma como ele é executado pelas pessoas, o que acaba impactando diretamente na forma como as pessoas realizam suas atividades e suas relações dentro da empresa e com seus clientes e fornecedores, portanto, alterando seu padrão de comportamento.  

Como a organização é composta de pessoas, é natural que o comportamento dos participantes seja um fator crítico a ser gerenciado na implantação de um novo processo. 

  • Definir objetivos e métricas claras para o projeto;
  • Ter orçamento definido e gerenciado frente às entregas e prazos;
  • Ter um PMO robusto e independente;
  • Envolver a(s) área(s) de tecnologia e parceiros necessários para execução do projeto;
  • Ter escopo e abrangência definidos;
  • Identificação dos requisitos;
  • Adaptação às diferentes necessidades, preocupações e expectativas das partes interessadas à medida em que o projeto é planejado e realizado;
  • Balanceamento das restrições conflitantes do projeto.
  • Definir estrutura organizacional, papéis e responsabilidades;
  • Satisfação das partes;
  • Comunicar, comunicar e comunicar;

Jornada Lean

Interessante compartilhar o resultado da pesquisa PMSurvey (2014) que só reforça os pontos acima apresentados, como fundamentais para o sucesso da implantação de um novo modelo de gestão, como os Serviços Compartilhados. 

Buscando outras explicações para ajudar no processo de implementação de um CSC, entendo que os fatores destacados por Lopes e Bezerra (2008) ao investigarem lições aprendidas na implantação da gestão de processos em unidades de produção de petróleo e gás, agregaram as seguintes lições: 

Neste artigo, no qual busquei compartilhar algumas das lições aprendidas, diante da demanda por implementações de sucesso, tenho plena convicção de que, quando executadas as atividades acima, de forma consistente, com disciplina e com o envolvimento de todas as partes, o sucesso de uma implementação de um novo modelo de gestão está assegurado.  

O objetivo do artigo foi compartilhar algumas das lições aprendidas na gestão de projetos e destacar, dentre elas, alguns dos fatores mais relevantes apontados no texto acima e nas bibliografias referenciadas, nas quais destacamos que os fatores do grupo de liderança e do grupo organizacional (apontados por Lopes e Bezerra 2008), seguramente permitem o alinhamento estratégico e as boas práticas de gestão e controle.  

Portanto, para uma implementação simples e rápida, sem ruídos e com adesão total, será necessário que as empresas entendam a importância de cada um dos fatores e lições apresentadas neste artigo. Além disso, ter um time de projeto com as competências necessárias e dedicado (como mencionado acima), completam os itens necessários para o sucesso e para a obtenção de todos os ganhos previstos no modelo de gestão de Serviços Compartilhados.  

Não bastam “templates prontos”. São necessários uma leitura e o entendimento do cenário de negócio onde o modelo será implementado, de uma adaptação, de eventuais ajustes necessários ao tipo de negócio, cultura e de muita disciplina.  

Desejo sucesso para todos que ainda irão implementar e espero que estas anotações sejam úteis para seus projetos. 

Fontes/Referências:  

PMI, Project Management Institute. Guia PMBOK: Um guia do conhecimento em gerenciamento de projetos. 5a edição. PMI, 2013.   

PMI Survey, 2014. Disponível em: <www.pmsurvey.org>. Acesso em: 20 ago. 2015.   

SABBAG, Paulo Yazigi. Gerenciamento de Projetos e Empreendedorismo. 2a edição. São Paulo: Saraiva, 2013.   

TRENTIM, Mário Henrique. Gerenciamento de Projetos: Guia para as certificações CAPM e PMP. 2a edição. São Paulo: Atlas, 2014.   

LOPES, Marco Aurélio Brum; BEZERRA, Marlene Jesus Soares. Fatores que Influenciam o Sucesso na Implantação a Gestão De Processos em Unidades de Produção de Petróleo e Gás. In: Iv Congresso Nacional De Excelência Em Gestão – Responsabilidade Socioambiental Das Organizações Brasileiras. Niterói, RJ, Brasil, 31 de julho, 01 e 02 de agosto de 2008 Disponível em: <http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg4/anais/T7_0079_0091.pdf> 


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