Futuro Ou Presente? Processo Ou Tecnologia?
Tenho escutado muito de profissionais de diversos segmentos sobre a necessidade de se manterem atualizados, atentos às inovações e às novas tecnologias. Muitos dizem que o futuro já é o presente (isso mesmo!), que a mudança não é mais algo pontual e sim permanente e cada vez mais rápida, que inovar é fundamental e não mais algo ou algum acessório.
Tudo isso reflete na priorização de ações e iniciativas voltadas à automação, à robotização, à digitalização, à integração, à mobilidade, à virtualização, etc. (estas dores foram identificadas em uma pesquisa realizada junto a mais de 60 CSCs no Brasil, no último mês de julho).
Também tem sido cada vez mais discutida e atacada a necessidade de rever e atualizar o perfil das equipes, para que assim se consiga atender às novas demandas e competências decorrentes do novo mundo “digital”.
Então, por onde começar? Como definir as prioridades? Como alocar as verbas/orçamentos, quase sempre limitados e restritos?
Em nosso entendimento e de acordo com as observações das tendências junto a nossos clientes e ao mercado, listamos alguns pontos em que acreditamos, os quais ajudarão a analisar e a entender o foco deste tema: “Futuro ou presente? Processo ou tecnologia?”
O futuro está cada vez mais próximo e a velocidade com que as inovações e as tecnologias chegam é cada vez menor.
Artigos de renomadas escolas, como Harvard, já defendem o que nós acreditamos e temos defendido há algum tempo. Ou seja, a tecnologia sozinha, sem revisão e otimização dos processos, não corrige as distorções atuais, não traz todos os ganhos potenciais, apenas “acelera” o processo.
O próximo estágio do CSC, que nasceu verticalizado e por funções, e que hoje está estruturado de forma a integrar globalmente os processos, será digital.
Além disso, o perfil dos profissionais de CSC será drasticamente modificado. O CSC Digital exigirá novas competências e muitas atividades serão absorvidas e executadas por soluções tecnológicas cada vez mais completas.
Frente aos pontos listados acima, podemos, então, começar a dar algumas respostas.
Por onde começar?
Primeiro: conhecer e entender claramente o negócio, qual o propósito e que valor gera para os clientes;
Segundo: identificar e saber quais são os competidores (diretos e indiretos). Quais são as fortalezas e fraquezas?
Terceiro: conhecer os processos, seus controles e como ajudam a atingir os objetivos estratégicos no negócio;
Quarto: o negócio tem as competências necessárias para realizar estas entregas? Como podemos levar as equipes para esta condição?
Assim, com base nestas informações, começa-se a ter condições de definir quais as prioridades:
- Quais ganhos esperam-se com as iniciativas/projetos pretendidos?
- Como as iniciativas/projetos alavancam os objetivos estratégicos?
- Há disponibilidade dos recursos necessários para realizar os investimentos? Qual o ROI, Payback, VPL?
- Há pessoas disponíveis, com as competências necessárias para conduzir e executar estas iniciativas?
Portanto, com as respostas para os itens acima, já é possível ter condições de começar a definir onde alocar as verbas disponíveis da melhor maneira e com vistas ao futuro (próximo passo da evolução).
Futuro ou Presente
Acreditamos, sinceramente, que devido ao crescimento exponencial do conhecimento, da possibilidade de acesso a infinitos dados e das tecnologias inteligentes e integradas, a distância entre o amanhã e o hoje está cada vez menor. Muitos talvez não tenham vivenciado o processo de criação de um novo produto há 20/25 anos. Era algo extremamente lento, com dificuldade de acesso a dados, simulações etc. Porém, hoje, alguns produtos são prototipados, testados e colocados no mercado em questão de dias, ou mesmo horas. Portanto, o futuro é hoje!
Processo ou tecnologia?
Para iniciar este tópico, entendemos que nos dias de hoje um não tem sucesso e não sobrevive sem o outro. Ou seja, processos e tecnologia devem caminhar juntos.
Além de caminharem juntos, não podemos deixar de mencionar que automatizar ou robotizar atividades sem repensar seus processos, nada mais é do que “acelerar” as atividades, com todas as suas ineficiências e desvios. É necessário repensar cada atividade, cada tarefa, cada processo, de forma a obter a sinergia e velocidade que devem ser entregues quando tratamos os ciclos de processos e não apenas as suas funções/departamentos. Dessa forma, pensar de forma integrada é essencial para captura dos ganhos potenciais que as novas tecnologias oferecem.
Como tudo isso impacta nos processos e nos CSCs?
Com base no artigo recente que escrevemos, Evolutivo e Adaptativo – no qual falamos sobre como o modelo de gestão do CSC vem evoluindo e se adaptando de forma a continuar gerando valor para as empresas – podemos afirmar que começa a ser escrita a próxima etapa evolutiva do modelo. Ou seja, o que denominamos de CSC Digital.
Portanto, o futuro deve ser tratado imediatamente por todos os CSCs, maduros ou novos. A tecnologia irá levar os processos de “back office” cada vez mais para plataformas digitais, colaborativas e integradas.
O impacto ocorrerá em todas as esferas do modelo, nos processos, nos sistemas, nos controles e nas competências. Então, esperar que tudo se acomode é uma ilusão. Afinal, não temos mais mudanças pontuais e sim mudanças contínuas com estágios de transição cada vez mais rápidos.
Um cuidado importante é não perder o foco nos processos e nos objetivos de um CSC: gerar resultados para a empresa, sendo controlados, transparentes e capazes de alavancar os objetivos estratégicos das empresas. Além disso, não deixar de aprofundar-se e entender os temas e as mudanças envolvidas, suas consequências, suas contingências, e como fazer, com consistência e rapidez, as análises e os estudos que irão servir para tomada de decisão.
A história do modelo de gestão dos Centros de Serviços Compartilhados chancela sua capacidade evolutiva e adaptativa para gerar e sustentar resultados adicionais ao mundo empresarial. Portanto, não será diferente com o CSC em sua era digital.
