É comum muitas pessoas se perguntarem por onde começar a implementar um CSC – Centro de Serviços Compartilhados. Como qualquer projeto de implementação, ele também está normalmente estruturado em suas fases, controles, indicadores e, apresenta seus desafios.
Após a definição da empresa de partir para este modelo, o primeiro passo é uma pesquisa sobre o tema, seja de forma conceitual, seja através de benchmarking, com ou sem apoio de consultorias, o importante é compreender o que significa, quais os impactos, o que muda, quais as vantagens, se é ou não vantajoso ao negócio, dentre outros.
Superada esta etapa, e definido que este é o modelo/caminho a seguir, vem o planejamento, etapa importantíssima em qualquer projeto, e não menos no de CSC. Aqui definimos os objetivos, os motivadores, o sponsor, como será a condução (equipe própria ou consultoria ou ambos), e quais os principais entregáveis.
Devemos definir no projeto a área de abrangência do Centro de Serviços. Diferentes atividades ou processos podem ser agregados dentro do CSC.
De início, uma outra etapa muito importante é a integração dos membros do projeto, também conhecido como “onboarding”.
A estrutura organizacional da empresa após a implementação do Centro de Serviços também deve ser planejada, pois o modelo de governança a ser adotado pelo centro depende desta definição.
A Estratégia de Implementação deve ser muito clara para os responsáveis pela governança do projeto. O completo conhecimento de todas as fases, que devemos detalhar e formalizar no plano de implementação, viabilizará o processo de comunicação de todo o projeto. Bem como, estarão claros os benefícios e os riscos, além dos custos e, principalmente, os fatores críticos de sucesso, os quais deverão estar mapeados no plano de Gerenciamento da Mudança, fundamental para o sucesso da implementação.
Uma vez definida a estratégia, a estrutura organizacional a ser aplicada no CSC e a governança do projeto, é hora de “pôr a mão na massa”, através de algumas fases, que podem variar de acordo com a metodologia e estratégia de implementação escolhidas. Mas, de uma forma ou de outra, as metodologias deverão contemplar as seguintes etapas:
Mapeamento dos processos que deverão migrar para o CSC
Esta etapa consiste em “desenhar” todos os fluxos dos processos que deverão ser migrados para o CSC, tal qual são realizados. Identificar links com os sistemas e os meios onde as informações tramitam é fundamental.
Redesenho dos processos considerando a implementação de uma ferramenta de Gestão (demanda e indicadores)
Esta etapa consiste em “ter os olhos voltados para o futuro” com base nas experiências do passado. A experiência obtida tendo trabalhado em um ou mais CSCs é de grande relevância para o projeto, seja ela transmitida por uma consultoria ou por Colaboradores que trabalharam em diversas atividades em um CSC, anteriormente.
Pesquisar o mercado, participar de entidades que possam ajudar nesta etapa também acelera e possibilita comparar modelos e caminhos para melhor tomada de decisão.
Automação
Assim como no redesenho dos processos, esta etapa deve “ter os olhos voltados para o futuro e atento a novos tecnologias” e abranger diversos aspectos:
- Quais atividades priorizar;
- Como definir por onde começar o processo de automação, RPS, digitalização, inteligência artificial etc.
- Como integrar os sistemas de ERP, portais, mobilidade etc.
Implementação
Esta etapa deve abranger diversos aspectos:
- Definição/revisão dos Acordos de Níveis de Serviços;
- Definição dos indicadores de resultados que se deseje acompanhar, pelo menos no início das atividades;
- Exaustivos testes de todos os sistemas, automações, formulários, bem como os fluxos (integrados as ferramentas) dos novos processos;
- Implementação do Modelo de Gestão e Governança;
- Implementação dos processos redesenhados, com os devidos ajustes da estrutura organizacional previamente definida (unidades e pessoas);
- Definição do Plano de Cutover;
Estabilização
Acompanhamento dos resultados obtidos dos ganhos, da mitigação dos riscos, da dinâmica dos processos redesenhados e, do comportamento das pessoas, seja dos usuários finais com o novo modelo de acesso, seja dos Colaboradores do CSC com a nova forma de operar e interagir com sistemas, demandas e clientes. Este último ponto comentaremos mais adiante.
Em todas as fases, é preciso construir toda a documentação pertinente, pois, não raro, consultas referentes a passos anteriores são necessárias dado a abrangência e o nível de detalhamento que um projeto dessa natureza requer.
Gerenciamento da Mudança
Conforme comentamos no início deste artigo, o Gerenciamento da Mudança é fundamental para qualquer projeto. Para nós da ConsulPaz, é uma premissa e aplicamos sempre desde o início.
Um Centro de Serviços é muito mais do que a reunião de pessoas e processos em um mesmo departamento ou local. Trata-se de uma mudança de cultura da empresa, uma nova forma de trabalho e relacionamento entre as áreas.
Em linhas gerais, devemos trabalhar o Gerenciamento da Mudança de forma a mudar, inicialmente, o mind set dos futuros colaboradores do CSC. Deve-se começar pela liderança do mesmo e, em seguida pelos colaboradores que irão fornecer as informações para mapeamento dos processos. Dessa forma, será possível retratá-los o mais fielmente possível, pois falhas nesta fase poderão repercutir negativamente no redesenho dos processos e desenvolvimento dos formulários, gerando retrabalhos posteriores.
No que tange aos colaboradores que farão parte do CSC, é fundamental que compreendam que a forma com a qual passarão a se relacionar com seus clientes mudará substancialmente, além de compreender os processos redesenhados e aprender a utilizar as novas ferramentas e tecnologias, visando com transparência, superar a natural resistência das pessoas.
Por fim, em se tratando dos Clientes dos CSC (ou usuários, como preferirem), visando, também, superar as eventuais resistências, o plano de Gestão da Mudança também deverá contemplar um intenso trabalho de conscientização, seja na forma de se relacionarem com o CSC, seja na utilização das novas ferramentas e tecnologias que deverão substituir as formas atuais de acesso/contato entre o CSC e seus Clientes, além da prévia divulgação e alinhamento dos prazos para atendimentos das solicitações/demandas.
Portanto, o plano de gerenciamento da mudança, em linhas gerais, deve contemplar:
- Identificação e mapeamento dos stakeholders;
- Todos os tipos de canais e comunicação para dentro e para fora do CSC;
- Mapeamento dos Riscos para o momento da transição;
- Treinamento dos Colaboradores do CSC e usuários;
- Planejamento do go live (incluem o plano de cutover);
- Sustentação após implementação;
Esperamos que este artigo possa oferecer uma ideia do que, de forma abrangente, faz parte da implementação de um Centro de Serviços Compartilhados.
