Segundo pesquisas recentes, mais de 90% das 100 maiores empresas listadas na revista Fortune utilizam Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), e 9 das 10 primeiras empresas listadas pela revista Exame as Maiores e Melhores também utilizam. Não temos dúvidas de que esse modelo veio para ficar. O que pode ocorrer é uma variação na forma de adoção do modelo.
Para falar sobre as possíveis tendências do mercado sobre tais formatos de Serviços Compartilhados, resumimos aqui algumas considerações referentes a escopo, utilização de parceiros de negócio (BPOs), papel, responsabilidades atribuídas e novos desafios. Essas questões são fundamentais para os tomadores de decisão não ficarem apenas por conta do “achismo” ou opiniões pessoais restritas a uma ou outra experiência. Vamos às considerações…
No início da adaptação, os Serviços Compartilhados centralizavam e reduziam os custos (que nem sempre acaba por se confirmar) das atividades especificas de recursos humanos, logísticas e tecnologia da informação. Hoje, esse modelo estratégico se encontra ampliado e passou a desenvolver praticamente todos os processos administrativos. A terceirização das atividades do CSC é sempre muito complexa pois é sustentada por modelos já utilizados. Entretanto, ao CSC ganhar maturidade o modelo se torna mais transparente e mais seguro.
Escopo
No início da adoção do modelo de Serviços Compartilhados, a grande maioria das empresas utilizou o conceito para centralizar e reduzir custos de atividades como finanças, recursos humanos, tecnologia da informação, suprimentos, logística e serviços de apoio (facilities).
Com o passar do tempo e o melhor entendimento da contribuição do modelo de negócios de Serviços Compartilhados, as empresas ampliaram o escopo de atuação. Passaram, então, a desenvolver atividades em praticamente todos os processos administrativos. Hoje, muitas delas já iniciam inclusive a avaliação de migrar para seus CSCs, serviços ligados à sustentabilidade, engenharia, comunicação, vendas e marketing. O que torna o CSC estratégico para o sucesso dos negócios. Todos esses processos-fim possuem atividades de consolidação e análise de informações ou de administração de rotinas que naturalmente já se encaixariam na proposta de CSC.
No entanto, a absorção pode ir além das atividades operacionais desses processos, com ganho na qualidade das informações de planejamento, velocidade e padronização de respostas a inputs do mercado e demais partes interessadas, trazendo ganhos táticos e até mesmo estratégicos.
Após terem percebido as vantagens e aprimorado a forma de relacionamento do CSC com o restante da organização, fica mais fácil para as empresas que optam pelo modelo a absorção de novas atividades e demandas.
Outro ponto de destaque que reforça essa tendência é a mudança significativa nos modelos de Serviços Compartilhados: no início dos anos 2000, 76% dos CSCs eram de uma única função. Ou seja, eram CSCs apenas de Finanças, ou de Recursos Humanos e assim por diante. Já os de multifunções (mais de uma função administrativa) representavam cerca de 24%. Desde 2012, esta condição já se inverteu, ou seja, 74% dos CSCs são multifuncionais e apenas 26% são monofunção, este número continua crescendo. (The Hackett Group, Vol. 16, Nº 4 – 2012)
Parceiros de Negócio
Neste ponto vamos recordar um conceito abordado por nós na edição 47, onde deixamos claro qual o melhor momento para utilizar os parceiros de negócio, também chamados de BPO, para terceirização das atividades do CSC.
Esta é sempre uma decisão complexa a ser tomada. Tecnicamente, temos uma recomendação muito clara, sustentada por experiências e modelos já utilizados: o uso do BPO somente após a fase de estabilização e otimização dos processos. Quando o CSC já possui esse grau de maturidade, o modelo de contratação ganha-ganha é mais justo e transparente, a tranquilidade de quem realiza o outsourcing é maior. Além disso, do ponto de vista de quem absorve os processos, a certeza de administrar processos operáveis é significativamente mais segura. Assim, possibilitando maior competitividade no custo das operações para o cliente.
Um outro cenário é a decisão “política” de colocar para fora da empresa estas atividades de forma imediata. Quando isto acontece, o risco da ocorrência de erros, falta de definições e controles e a baixa estabilidade dos processos tornam vulneráveis toda a operação. Nossa experiência mostra que é neste cenário que normalmente ocorrem as “idas e vindas” dos processos de outsourcing.
Ainda um terceiro cenário comum é a busca direta pela redução de custos, o que nem sempre acaba se confirmando. Nesta situação, os processos são transferidos ao parceiro no “formato atual”. Sendo que, na maioria das vezes não estão padronizados, simplificados e otimizados. Além disso, seus controles muitas vezes são redundantes e falhos, o que pode gerar as mesmas consequências da decisão “política” mencionada anteriormente.
Por outro lado, este é o caminho natural para evolução e crescimento dos CSCs. Ou seja, o planejamento, a organização e a preparação para definição e contratação de um parceiro de negócio (BPO) faz parte do processo evolutivo dos melhores CSCs no mundo. Sem a participação destes parceiros seria muito “caro” e muito “complexo” garantir um CSC abrangente e completo, e que seja eficiente, eficaz e efetivo.
Papel e responsabilidade do CSC
Enquanto na função corporativa as atividades de liderança estratégica, identidade e definições de controle são mantidas, todas as demais começam a migrar para os Serviços Compartilhados. Veja o esquema apresentado a seguir:
Para nós fica muito claro o papel e a importância que os Serviços Compartilhados passam a ocupar dentro das empresas. Pelo que pudemos avaliar no Brasil e no resto do mundo, a etapa de “entrada e estabilização” deste novo modelo de gestão já foi superada. Com os resultados já apurados pelas empresas, a tendência, aliada à ampliação do escopo citada anteriormente, só reforça que o modelo veio para ficar.
O papel do CSC é cada vez mais garantir a excelência operacional dos processos e atividades administrativas das empresas.
Sua responsabilidade vai além das “entregas” aos clientes e usuários dos processos. Isso porque, tem assumido o papel de principal responsável pelos controles administrativos das empresas, dando garantia e tranquilidade aos sócios ou acionistas de que seus processos estão em conformidade com o planejado, com as diretrizes estratégicas e operacionais definidas e com as legislações aplicáveis.
A adoção de um modelo de governança robusto também é fundamental. Para que o CSC possa superar estes desafios, é necessário que possua autonomia para atuar como prestador de serviços e ao mesmo tempo regulador e parceiro para as áreas clientes.
Um dos muitos modelos, que também nos agrada, é onde as atividades estão muito bem organizadas e definidas. Tanto o CSC, como o Corporativo e as Unidades de Negócio sabem onde começa e onde termina sua responsabilidade. Com isso, todos têm seu foco preservado e podem atuar com autonomia, sempre respeitando os interesses do negócio
Um bom sistema de governança organiza as atividades de operação do modelo implantado, assim como as regras de funcionamento do CSC, definindo os papéis e responsabilidades dos envolvidos e periodicidades para alteração e evolução dos elementos constituintes do modelo, tais como, mudança estrutural do catálogo de serviços, revisão dos SLAs / SLAs Reversos, revisão dos custos dos serviços etc. Além da interação intra-áreas do CSC, a governança é fundamental para definir o relacionamento com clientes internos e áreas parceiras. Ou seja, é através do modelo de Governança que se definem e são explicitadas as “regras do jogo”. (Visagio)
Desafios
O cenário global continua e continuará em transformação, cada vez mais rápida em todos os seus conceitos, em todas as suas formas de operar e interagir. Portanto o desafio dos Serviços Compartilhados será cada vez mais o de antecipar, acompanhar e facilitar todas estas mudanças. As ferramentas de transformação, inovação, gestão da mudança se tornarão ainda mais fundamentais.
Para continuar a gerar valor, a reduzir custos e a garantir controles, o CSC deverá investir seriamente na formação e qualificação de suas pessoas, na utilização massiva de soluções inteligentes e integradas e na otimização dos processos.
O que será dos Serviços Compartilhados (CSCs)? Acreditamos que continuará a crescer, terá maior participação estratégica nos negócios e será um grande gerador de valor para as organizações. Ainda mais neste cenário econômico, onde fazer mais com o mesmo ou com menos é cada vez mais necessário.
