Já defendemos aqui em outros artigos nessa revista, em eventos e principalmente, junto a nossos clientes a importância do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) assumir funções “mais estratégicas”, agregando valor ao negócio a partir das informações por ele processadas e conhecidas. No entanto, e ainda mais no cenário tempestuoso como o que atravessamos atualmente, como função básica um CSC deve focar na redução e gestão de custos. Revisão e otimização de processos com uso e abuso da Tecnologia da Informação: esses devem ser o mote dos Centros de Serviços Compartilhados.
Ao ajudar as empresas na revisão do seu negócio, no desenho e implantação de Serviços Compartilhados, ao redesenhar todos os processos com uma visão mais completa e integrada, já percebemos os primeiros ganhos qualitativos, financeiros e de compliance. Por exemplo, recentemente assessoramos uma grande empresa no redesenho dos processos de RH que já estavam centralizados no CSC. Somente revendo processos e aplicando metodologia de Gestão, Governança e Gestão da Demanda que obtivemos uma redução de 20% no custo total da área. Em outro caso, assessorando uma empresa na absorção de novas atividades em seu Centro de Serviços Compartilhados, de imediato trouxemos, com a mesma metodologia, ganhos acima de R$ 1.3 MM/ano, sendo que com outros investimentos, este retorno será amplificado.
Em ambas as situações, ainda estão na fila de espera diversas oportunidades de automação que quando implantadas, trarão retornos ainda maiores. Ou seja, se somente com a aplicação da metodologia de redesenho de processos e gestão da demanda já é possível obter ganhos destas dimensões, é possível alcançar um ganho ainda maior com a “automação dos processos”, considerando medidas como:
- Utilização de robôs;
- Workflows;
- Mensagerias;
- Soluções documentais inteligentes e integradas;
- Soluções de big data;
- Mobilidade e acesso compartilhados.
Em nossa experiência, com uma boa base de processos redesenhados, um bom modelo de gestão e governança, aliados a mais um sistema de gestão da demanda com BPM integrados e soluções de ponta, as organizações podem reduzir em mais de 50% seus custos em processos de BackOffice. Ou seja, para alcançar a eficiência, produtividade e excelência desejadas, não basta ter apenas os processos redesenhados e otimizados, é necessário que todo CSC seja sustentado por tecnologia de ponta.
O desafio consiste em integrar as soluções de tecnologia da informação com as soluções de processo. Enquanto as empresas tratarem estes temas de forma separadas, os ganhos continuarão reduzidos. Entretanto, a partir do momento que as organizações perceberem este potencial, será fácil fazer business case e trazer os ganhos de esperados, reduzindo significativamente os custos do CSC.
Mas a Gestão de Custos não consiste somente em redesenho de processos ou investimento em tecnologia. A gestão de custos passa por:
- Organização dos serviços;
- Controle acirrado do orçamento;
- Adoção de um bom modelo de precificação;
- Ter as pessoas certas nas atividades e lugares certos;
- Processos de melhoria contínua e benchmarking;
Identificar oportunidades nas atividades de rotina no dia a dia e implantar os pequenos ganhos fazem uma grande diferença ao longo do tempo. Além disso, outro caminho a ser percorrido é a revisão de todas as atividades, visando avaliar o valor agregado que cada uma delas oferece. Ou seja, caso não sejam demandas legais obrigatórias e não gerem valor, devem ser descontinuadas.
Devemos trabalhar com o conceito de lean-office. Atividades desenhadas de forma consistente com a abordagem lean não necessitam de planejamentos e análises e controles redundantes. As atividades precisam estar integradas ao sistema ERP existente para satisfazer as necessidades de informação dos processos de atendimento. Principalmente, aqueles que envolvem clientes externos e fechamentos contábeis. A integração com o ERP também cria novas possibilidades para coletar informações sobre os processos de atendimento e identificar novas oportunidades de reduzir custos e agregar valor. O que é vital para uma área que adota a abordagem lean.
Outros conceitos imprescindíveis são os da transversalidade e interdisciplinaridade, adotando modos de otimizar a solução CSC por meio da integração de atividades e subprocessos que eram gerenciados de forma independente por diferentes áreas. Precisamos convencer a empresa a quebrar certos tetos e paredes de vidro, adotando uma visão mais adequada e abrangente da realidade do negócio, que muitas vezes se apresenta de maneira fragmentada. Ao redesenharmos os processos visando sua automação fica evidente o velho hábito de se reinventar a roda que as organizações às vezes insistem em manter. Muitas soluções podem ser padronizadas através de diferentes processos, ampliando as reduções de custos e otimizando a utilização de recursos.
Uma vez que todas estas ações estiveram sido desenhadas e adaptadas às realidades de cada CSC, o desafio consiste em demonstrar estes ganhos. Para isso deve-se adotar a mensuração dos custos por transação e de indicadores operacionais e de desempenho. São estes controles que demonstram para a organização a eficiente e eficaz gestão de custos realizada por um CSC maduro. Este acompanhamento é o responsável por demonstrar para a organização os ganhos obtidos com a redução dos custos, decorrentes de uma gestão excelente.
É importante destacar que estes controles e a Gestão dos Custos são elementos chaves para uma constante evolução de eficiência, eficácia, efetividade, da excelência operacional e crescimento dos serviços e resultados gerados pelo CSC. Dessa forma, quando bem realizados, possibilitam a melhor utilização dos recursos, evitam desperdícios e garantem o compliance de toda a operação.
Em dias de elevada competitividade, de recursos limitados e de mercados reduzidos, não existe melhor alavancador de oportunidades que uma Gestão de Custos transparente, alinhada aos objetivos do negócio. As empresas somente irão investir e ampliar o escopo do CSC, se, comprovadamente, os CSCs puderem gerar e adicionar valor.
Os modelos de governança e de gestão devem estar também em sintonia com a estratégia da empresa. A Gestão de Custos, de eficiência, de produtividade e de excelência operacional devem estar integradas, de forma a propiciar melhores resultados. É neste ponto que a Gestão de Custos ganha importância através da gestão de:
- Orçamento
- Recursos
- Contratos
A melhoria contínua, o aperfeiçoamento constante dos processos e modelos, e a absorção de mais atividades, com esta visão de redução de custos e de forma alinhada às medidas estratégicas traçadas anteriormente, seguramente será um diferencial competitivo, tanto interno como externo. Reduzir custos de forma inteligente é um dos melhores caminhos para o crescimento, sempre buscando as melhores práticas em serviços compartilhados ou onde existirem oportunidades.
Assim como na vida pessoal, as conquistas advêm quando gerenciamos e controlamos nossos custos respeitando nossos limites de orçamento. Dessa forma, um CSC que não seja eficiente e eficaz na gestão dos seus custos, jamais poderá obter a credibilidade necessária junto aos stakeholders. Como resultado, ficará limitado em todos os demais aspectos. Por outro lado, um CSC capaz de gerar resultados, com uma gestão de custos excelente, criará as condições de credibilidade para obter os recursos necessários para continuar fazendo mais com menos!
