Por que o modelo de gestão de Serviços Compartilhados (CSC) é atual e continua sendo utilizado?
No mundo dos negócios, não é comum que modelos de gestão perdurem por muito tempo se de fato não forem sustentáveis. O que vem diferenciando os Serviços Compartilhados, nas últimas três décadas, é a sua grande capacidade evolutiva, adaptativa e resiliente. Vejam a seguir as grandes transformações que ocorreram neste período e que justificam tal condição.
O pioneirismo dos anos 80: Redução de custos e ganhos de escala
No início dos anos de 1980, quando a necessidade de reduzir custos e melhorar a qualidade dos serviços administrativos surgiram, o modelo de gestão de Serviços Compartilhados já inovava. Naquela época, obter ganhos de escala e sinergias eram os diferenciais que já justificavam a sua adoção. Com o passar dos anos, e após capturar ganhos expressivos em produtividade e em eficiência, as empresas começavam a se perguntar se as contribuições haviam atingido seu limite.
Interessante perceber que, uma vez desafiado, o modelo dá os primeiros passos de uma jornada na qual muitas mudanças viriam a acontecer.
CSCs Multifuncionais: ampliando atuação e agregando valor
Ainda relacionado ao primeiro desafio, as empresas com CSC perceberam que outros ganhos seriam obtidos ampliando a atuação entre as áreas funcionais. Surgem, então, os primeiros CSCs Multifuncionais. Eles fortaleceram os conceitos de estruturas compartilhadas e de gestão do conhecimento, tornando-os mais robustos, e assim, melhorando significativamente a compliance para seus negócios. Para se ter uma ideia, segundo pesquisa da Deloitte, no início dos anos 2000, cerca de 74% dos CSCs eram Monofunção. Ou seja, cada área funcional do negócio tinha seu próprio CSC. Já, no início da década de 2010, cerca de 76% dos CSCs haviam migrado para estruturas Multifuncionais.
Novos desafios, novas conquistas: A capacidade evolutiva e sustentabilidade dos CSCs
Com o passar do tempo e o amadurecimento dos Serviços Compartilhados entre as grandes e as médias empresas, principalmente, aquelas com atuação regional e global, novamente as questões sobre o limite de contribuições voltavam a rondar o modelo. Mais uma vez desafiadas, as empresas que adotaram o CSC conseguiram expandi-lo e adicionar mais valor aos negócios. Foram, então, criados donos globais dos processos, definidos padrões de entrega dos serviços, criados canais de acesso organizados para todas as demandas e gerado valor adicional através da melhor utilização dos dados e das informações. Estes novos diferenciais, mais uma vez, deram a sustentabilidade necessária ao modelo de gestão de Serviços Compartilhados.
Cabe ressaltar que, neste mesmo intervalo de tempo na história da administração, muitas empresas implementaram outros modelos de gestão como downsizing, reengenharia, centros administrativos. Entretanto, sem entrar no mérito da questão, não se sustentaram e deixaram de ser utilizados com o passar dos anos.
Quem pensa que a jornada dos CSCs chegou ao fim, que o modelo exauriu toda sua capacidade evolutiva e de contribuições, engana-se. Nesta década, mais uma vez desafiados, incorporaram componentes de governança, de gestão e de atendimento. O ciclo de vida dos processos e sua integração com o negócio são repensados, buscando inserir a inovação como o principal catalizador dos benefícios futuros.
Uma grande prova de amadurecimento na gestão dos CSCs foi a negociação de indicadores de performance perfeitamente alinhados às metas dos clientes. Assim, passou a permitir a medição do valor que o modelo de gestão de Serviços Compartilhados está agregando ao negócio.
Inovação e Tecnologia: O Futuro Promissor dos Serviços Compartilhados
A evolução na plataforma tecnológica passou a permitir uma gestão centralizada de unidades espalhadas em várias localidades e vários países. Isso ocorreu através da utilização de soluções como dashboards com informações padronizadas e em tempo real, dos processos mais relevantes.
De forma nada surpreendente, pelo menos para quem vem acompanhando a evolução dos Serviços Compartilhados nos últimos anos, as plataformas digitais e colaborativas ampliam sua participação nos CSCs, incorporando mais uma vez mudanças significativas, que certamente continuarão a fazer com que este modelo de gestão perdure por muitos anos, trazendo cada vez mais valores e resultados adicionais às empresas.
Vale destacar que, no Brasil, temos mais de 340 CSCs segundo o levantamento de 2016 da ABSC – Associação Brasileira de Serviços Compartilhados. Também devemos lembrar que, em resultado recente da revista Exame, Maiores e Melhores, 9 das 10 primeiras colocadas tem em sua estrutura o modelo de gestão de Serviços Compartilhados ou, simplesmente, CSC.
Segundo nosso entendimento, conceituamos Serviços Compartilhados como: a gestão integrada de processos e sistemas, compartilhados por empresas do mesmo grupo econômico ou de atividades similares e que possibilitem a geração de valor adicional quando comparados aos modelos de gestão e governança convencionais/tradicionais. Esta visão também reflete a grande capacidade evolutiva e de adaptação dos CSCs, pois se compararmos com definições mais antigas, veremos que deixou de ser um modelo voltado apenas para atividades transacionais e repetitivas, para compreender atividades das mais diversas, tornando-se em muitos casos, a única área de excelência dentro das suas empresas.
A história do modelo de gestão, chamado Serviços Compartilhados, chancela sua capacidade evolutiva, adaptativa e resiliente para gerar e sustentar resultados adicionais ao mundo empresarial.
