Desde os primeiros CSCs na década de 1990, o modelo de implementação e operação dos CSCs vem evoluindo de acordo com as necessidades das empresas em cada momento. Mas nos últimos anos com a chegada de novas tecnologias alcançáveis, para todos os tipos e tamanhos de CSC, a famosa transformação digital, a estratégia e o propósito dos CSCs estão mudando rapidamente.
Do modelo “jeitinho/artesanal” ao modelo industrializado
Inspirados na eficiência e excelência operacional do mundo industrial, principalmente nas linhas de montagens automotivas, os CSCs replicaram os objetivos de estandardização de processos, aumento de produtividade, eliminação de desperdícios e redução de erros, e para isso, se apoiaram em ferramentas como Lean, Six Sigma, PDCA etc. com exposição de indicadores operacionais, tácticos e de resultado com gestão visual e muita transparência para animação e motivação da equipe. Assim, se passou de um modelo “jeitinho/artesanal” ao modelo industrializado. Por isso falamos que o CSC é a industrialização de tarefas administrativas.
Em relação a automação e robotização, mais uma vez o mundo industrial está na frente. Já faz anos que as linhas de montagens automatizaram os processos manuais e repetitivos, reduzindo erros e lesões dos humanos. Porém, no mundo de administração estamos apenas começando.
Evolução na implementação, estratégia e proposito do CSC
Inicialmente os CSC focaram em concentrar grandes volumes de pessoas que faziam tarefas transacionais de diferentes unidades de negócio e regiões, ganhando pela escala, a estandardização e gestão.
Até pouco tempo atrás, se falava que a evolução de um CSC era: 1 – Centralizar; 2 – Otimizar; e 3 – Automatizar. Hoje essa ordem se inverteu. Na implementação temos que pensar primeiro em automatizar a maior parte das atividades manuais e repetitivas. Isto é possível com a chegada de novas tecnologias com custos acessíveis que permitem reduzir custos, eliminar erros humanos e seus impactos derivando as exceções e erros para análise de uma pessoa e, consequentemente, dignificando o capital humano para tarefas analíticas com maior valor agregado e, por consequência, mais motivadoras.
Com esta mudança, a estratégia e proposito do CSC deve se adaptar a esta nova realidade. Desde o perfil de pessoas à contratar, onde é necessário maior competência de análise e engajamento com o negócio, como também a oferta para seus clientes fazendo não só atividades transacionais, mas também tarefas com maior valor agregado como: explorar os dados gerados no CSC para criar KPIs que ajudem a tomar decisões estratégicas ao negócio, difundir os modelos de governança do CSC para o resto da empresa e ser um protagonista da transformação digital e de negócios contribuindo com as melhores práticas para desenhar novos processos aproveitando a nova base tecnológica como um verdadeiro CoE Center of Excelence.
Impacto das novas tecnologias para o CSC
Originalmente falávamos que o básico para um CSC era um BPMS e um BI Business Intelligence para gestão de indicadores. Hoje para continuar reduzindo custos e aumentando a qualidade operacional, contamos com tecnologias como Robotic Process Automation (RPA), Chatbot, Optical Character Reader (OCR), e Artificial Intelligence (AI).
Com tudo isso, é imprescindível ter sempre a visão crítica de custo-benefício do que implementar e qual processo priorizar para ter retorno mais rápido do investimento. Por isso é importante fazer uma boa análise na identificação de oportunidades para otimizar/automatizar processos com potencial ganho para a empresa.
O ideal é começar automatizando os processos manuais e repetitivos com RPA para liberar carga de trabalho que pode e deve ser transformada em perfis mais analíticos que vão tratar só as exceções e erros que o robô direcionará automaticamente via BPMS.
- Exemplo: Robô recupera NFS de uma prefeitura, processa no ERP e as divergências as encaminha para cada responsável analisar, seja de compras, fiscal etc.
Com OCR podemos capturar, digitalizar e estruturar dados dos documentos que posteriormente serão processados por robôs.
- Exemplo: Recepção de materiais e NF, validação de documentos em geral.
Chatbot vai nos reduzir o tempo de atendimento. Uma vez identificada a necessidade do cliente, será enviada uma tarefa a um robô que executará e retornará o resultado para o cliente.
Com AI, vamos aumentar mais as automações cognitivas. Com algoritmos que em geral serão utilizados para gerar mais negócios, está visto que esta tecnologia ajuda mais no front-office do que no back-office.
- Exemplo: a partir de dados de faturamento gerados no CSC, um algoritmo poderá prever com maior assertividade as melhores oportunidades de novas vendas.
Hoje as plataformas de RPA, como UiPath, são realmente um orquestrador de automações. Podemos lançar um robô clássico que vai entrar em uma tela de usuário, mas também executar as API das outras tecnologias mencionadas acima.
