Um cliente liga para uma empresa, quer fazer uma grande compra ou uma reclamação de algo que deu muito errado. Não há ninguém da área de atendimento e um funcionário de um outro setor atende a chamada. Quando questionado, logo usa uma frase muito comum: “Desculpe, mas isso não é comigo, liga outra hora que agora não tem ninguém”. Nos dois casos, o prejuízo pode ser enorme porque ou se perde a chance de fechar um ótimo negócio ou este cliente não volta nunca mais e ainda pode encaminhar um processo de indenização, dependendo do que ele queria reclamar. Fique atento aos seus canais de comunicação com quem paga pelo seu serviço ou produto. Não basta falar, é preciso ouvir os clientes.
Independentemente do tamanho da empresa é fundamental que haja um canal direto com os clientes. Um número de telefone, um e-mail e uma recepção em algum endereço físico, mesmo que seja mediante agendamento, tudo publicado num site oficial e podendo se estender em perfis de Redes Sociais. Pelo menos uma pessoa precisa ser responsável pela gestão da comunicação externa, monitorando todos os canais de contato da empresa. Caberá a ela, estabelecer o plano estratégico de comunicação que inclui o atendimento.
O primeiro passo é ajustar a comunicação interna. Todos os colaboradores precisam saber quais são os canais de contato, o que dizer quando não há alguém do setor e jamais deixar o cliente sem uma resposta. Dependendo do porte da empresa, haverá um treinamento interno. Se ele não souber como acessar os canais, imagine a dificuldade para os clientes. É recomendável que do CEO ao estagiário, todos testem os canais e sejam ouvidos sobre os problemas que enfrentaram na comunicação.
Se a empresa tem um fluxo de contatos maior pode contratar ou criar uma estrutura de atendimento maior como um SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor e inclusive os serviços automatizados. Existem ferramentas fantásticas de respostas automáticas por Whatsapp, chats em aplicativos, em sites e até por ligação telefônica. Mas cuidado, nem tudo que é robotizado resolve. É fundamental ter logo uma opção no Menu para falar diretamente com alguém. Senão, fica aquele looping de navegação que parece uma excursão indesejável por uma viagem sem fim.
Ao final de todos estes serviços é importante oferecer um canal de pesquisa sobre o atendimento e estar em constante aprimoramento. Não existe uma fórmula pronta. Senão, bastaria comprar um pacote e estaria tudo resolvido. Só que é preciso ouvir e levar adiante o conjunto de necessidades dos clientes, e esta gestão de comunicação é que vai gerar o melhor pacote. Ele sempre será personalizado, mesmo que executado em conjunto, em bloco ou em série. Não existe um voo de avião comercial apenas com pilotos automáticos. Se algo sair da rota habitual, o piloto humano vai ter que assumir as decisões e os riscos.
Outra etapa importante para atender as necessidades dos clientes é gerar conteúdos extras sobre seus serviços, produtos e atendimento. Podem ser produzidos vídeos, publicações on-line, conteúdos de podcast, anúncios publicitários institucionais e comerciais. Seja por texto, imagem, vídeo, ou áudio, a comunicação precisa ser transparente com dados abertos sobre a empresa, somente deixando as informações estratégicas e sigilosas num fórum mais restrito.
Recentemente, duas ações tornaram-se indispensáveis para as empresas. A primeira é informar quais são os protocolos de saúde da empresa e da atividade da mesma, ciente de que eles estão em constante transformação. A outra é ter uma política de privacidade de acordo com a nova regulamentação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD. A partir destas duas exigências atuais, é possível também armar uma estratégia de comunicação eficiente.
O que precisa ficar claro em todos os canais de comunicação de qualquer empresa é que existem inovações que jamais substituirão a relação direta entre as pessoas. São estes laços que geram a confiança e trazem credibilidade a sua marca. Não é a logomarca que diz o que é a empresa, nem o site mais elegante possível. A maior marca é seu diferencial em atender cada vez melhor as necessidades dos clientes. Esta é uma premissa universal e atemporal. Até mesmo, assumir os erros pode ser um grande acerto. Basta querer ouvir o que seus clientes têm para dizer.
É preciso separar a maneira como nos relacionamos com as pessoas nos canais pessoais e nos profissionais. Cada vez mais, a informalidade tem sido incentivada como uma linguagem de fácil compreensão e até mesmo mais atrativa. Palavras difíceis, discursos longos e até mesmo uma expressão corporal extremamente formal realmente podem não ter o alcance esperado para clientes, parceiros, colaboradores e público em geral no mundo dos negócios. Mas não significa que toda nossa maneira de se comunicar seja igual.
O ideal é ter uma comunicação assertiva, clara e objetiva até mesmo nas conversas informais. Entretanto, cabe ressaltar que me refiro aqui especificamente ao cenário corporativo, das mesas de negociação, das apresentações para as equipes de uma empresa. Pego o exemplo das videoconferências, das reuniões on-line. O primeiro desafio é estar preparado para os diversos canais, seja Google Meet, Skype, Zoom, Microsoft Teams, Webex ou qualquer outra plataforma. E ainda se quem vai participar ou liderar a reunião poderá estar num desktop, tablet, smartphone ou notebook. E de onde vai se conectar?
No mundo pessoal, a conversa entre duas, três, ou até uma multidão, pode ser feita de qualquer forma e lugar. Também é tranquilo quando a cultura da empresa se permite ser mais informal entre os colaboradores até mesmo para incentivar a criatividade. O conceito 5S, por exemplo, pode deixar o cenário limpinho, tudo no lugar, mas às vezes poda a bagunça criativa. Algo que a geração mais digital não se adapta bem. Quem quiser se aprofundar neste tema pode ler o livro “Caos Criativo, como ser criativo e resiliente em um mundo que gosta de arrumação“, de Tim Harford.
O ambiente profissional, no entanto, exige pelo menos alguns cuidados na hora de se conectar em situações cruciais como fechar um grande negócio, apresentar um novo produto, comunicar uma mudança drástica da empresa para os colaboradores. Neste caso, a videoconferência precisa ser encarada como um evento ao vivo. Eu me espelho muito no preparo que sempre tivemos, quando trabalhei para colocar programas de TV no ar para milhões de telespectadores. E cada área tem seus processos formais na sua rotina de trabalho, seja na engenharia, administração, comunicação e jurídica. Qualquer área pode se espelhar no seu procedimento padrão para estabelecer seu roteiro de reunião, com regras, com organização e disciplina.
Uma apresentação de uma empresa, precisa ter um roteiro, seus oradores, um líder, um produtor auxiliar que terá todo material a ser apresentado como um plano B, caso o orador se atrapalhe ou não encontre os arquivos. Quantas reuniões participamos e tem um monte de “peraí, só um pouquinho, sorry etc.?” Ou pior, o vídeo não roda. Depois mostramos, mas o vídeo não era a peça-chave da apresentação? Então, é preciso ensaiar, testar todas as conexões e se a empresa cliente mudou do Google Meet para o Zoom, estão todos preparados para esta plataforma?
Claro que o momento atual permite uma falha aqui, uma queda de sinal ali, o cachorrinho latindo. Mas isso não pode ser corriqueiro. É como aquela desculpa do atraso em tempos de aglomeração. Era sempre o trânsito. Para não furar o pneu da apresentação, certifique-se na sua casa ou com a TI, para ter a melhor conexão, o melhor cenário, iluminação e figurino. Não precisa ser de terno e gravata, nem de vestido de luxo, mas o vídeo não comunica bem com estampas floridas, listras, cores exóticas, luz no fundo, imagem escura. Outra coisa: não economize para ter o melhor fone e microfone. Sem o som não existe comunicação neste caso. A não ser, como disse, que a cultura da empresa seja “descolada” desta formalidade.
Quem participa como profissional convidado e não é o anfitrião também precisa se preparar, se conectar antes se a plataforma for novidade, baixar o app e testar. Caso não haja como, melhor fechar a câmera, pedir desculpas e participar somente por áudio, ou porque está em outra cidade, fora da empresa e só poderia participar desta forma. Se for preciso, recorra a um profissional habilitado para a sua necessidade, seja em TI ou em comunicação.
Agora, o mais importante é saber que isso é uma embalagem. No fundo não valerá nada se a comunicação, a fala, o texto, o propósito da reunião ou do encontro não forem atingidos. Por isso, quanto maior o preparo e formalização das ferramentas, menor será a preocupação na hora de se comunicar. Tem gente que tira de letra, como se diz, mas não custa nada ter melhores hábitos on-line em tempos de conexões. É algo simples. Tenho certeza de que, na próxima vez que você for participar de uma conexão a trabalho, vai perceber o nível de eficiência da sua comunicação e a dos outros.
