Na era da transformação digital, a automação nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC/GBS) emerge como uma estratégia crucial para empresas que estão em busca de eficiência operacional e competitividade no mercado global.
Neste artigo, explorarei a importância da automação para Serviços Compartilhados, seus impactos e benefícios para as organizações modernas.
Tópicos abordados:
- A Evolução da Tecnologia e dos Processos Administrativos
- Evidências e Benefícios da Automação em CSCs
- Qual o papel do CoE (Center of Expertise) na automação para CSCs
- Impactos da automação em CSCs
A Evolução da Tecnologia e dos Processos Administrativos
Em um cenário em que a otimização de custos e a entrega de serviços de qualidade são prioridades, o CSC/GBS desempenha um papel fundamental, pois centraliza funções administrativas e de suporte, alinhado à estratégia organizacional e fornecendo insights valiosos por meio de dados e análises robustas.
Nesta jornada rumo à excelência operacional, a automação desponta como uma ferramenta indispensável, impulsionando a evolução dos processos administrativos e aprimorando continuamente a prestação de serviços.
No contexto de Serviços Compartilhados, a jornada da automação pode ser melhor compreendida através de uma cronologia que destaca sua evolução paralelamente com os avanços tecnológicos:
Anos 1990: O Surgimento dos CSCs/GBS
Os primeiros CSCs/GBS surgiram como uma resposta à necessidade de reduzir custos e aumentar a eficiência operacional, centralizando funções administrativas como finanças, RH, TI, entre outras. A tecnologia da época, embora limitada, começava a permitir a centralização de algumas atividades, dados e processos.
Início dos anos 2000: ERP e a Automatização Inicial
Com a adoção de sistemas integrados de gestão empresarial (ERP), as empresas começaram a experimentar uma primeira onda de automatização, integrando processos de negócios e facilitando a padronização em seus CSCs/GBS. Esses sistemas foram fundamentais para consolidar informações de diferentes departamentos, permitindo uma gestão mais estratégica e informada.
Final dos anos 2000 até meados de 2010: A Era da Digitalização e Cloud Computing
A expansão da internet (que se inicia por volta de 1994) e o advento da computação em nuvem abriram caminho para soluções de software como serviço (SaaS), permitindo aos CSCs/GBS uma maior flexibilidade, escalabilidade e redução de custos com infraestrutura de TI. Com isso, a digitalização de documentos e processos se tornou mais acessível, marcando, assim, o início da transformação digital nos Serviços Compartilhados.
2015 em diante: Inteligência Artificial e Automação Robótica de Processos (RPA)
A última década tem sido marcada pela adoção de tecnologias avançadas como Inteligência Artificial (IA) e Automação Robótica de Processos (RPA). Essas tecnologias permitiram a automação de tarefas repetitivas e a tomada de decisão baseada em dados. Ou seja, transformaram os CSCs/GBS em centros de excelência que não apenas reduzem custos, mas também agregam valor estratégico às empresas.
Evidências e Benefícios da Automação para Serviços Compartilhados (CSCs/GBS)
Minha experiência, além de estudos de caso e pesquisas, têm demonstrado os impactos positivos da automação em CSCs/GBS:
- Redução de Custos e Erros: A automação reduz significativamente os custos operacionais e a incidência de erros em processos administrativos. Segundo algumas destas pesquisas, empresas que implementaram RPA, de forma estruturada, com processos otimizados, nos seus CSCs/GBS observaram uma redução de até 70% nos custos operacionais.
- Aumento da Eficiência e Produtividade: Eliminar tarefas repetitivas e operacionais permite que os colaboradores se concentrem em atividades de maior valor, normalmente, analíticas e estratégicas. Outro estudo de mercado aponta que a automação pode aumentar a produtividade em até 50% em determinados processos.
- Melhoria na Qualidade do Serviço: Com processos mais ágeis e precisos, a satisfação do cliente interno e externo também aumenta. Relatórios da Gartner indicam que empresas com CSCs/GBS automatizados têm uma maior pontuação de satisfação do cliente, desde que sejam simples e de fácil acesso. Por exemplo, chega-se aonde se deseja em no máximo 3 ou 4 cliques.
A automação nos CSCs/GBS representa uma alavanca poderosa para a transformação e otimização dos processos administrativos. Ao passo que as tecnologias evoluem, também evoluem as possibilidades de melhorar eficiência, reduzir custos e aumentar a qualidade dos serviços prestados. As organizações que continuam a investir e a inovar em suas capacidades de automação estão mais bem posicionadas para enfrentar os desafios do futuro e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Até aqui ofereço uma visão abrangente sobre a importância da automação para CSCs/GBS, evidenciando como os avanços tecnológicos têm permitido uma evolução significativa dos processos administrativos. Porém, quando entramos neste caminho de automação, temos a necessidade de orquestrar. Ou seja, ter uma governança e uma gestão adequada de tudo que envolve este modelo, e aí entra o CoE.
Qual o papel do CoE (Center of Expertise) na automação em CSCs? Quais são suas responsabilidades e benefícios?
O Centro de Excelência (CoE) em automação para Serviços Compartilhados (CSC/GBS) desempenha um papel crítico na implementação, governança e otimização de iniciativas de automação. Essas entidades são estruturadas para centralizar a expertise e promover as melhores práticas. Além de fornecer liderança, diretrizes e suporte para as atividades de automação em toda a organização.
Dessa forma, o papel, as responsabilidades e os benefícios de um CoE em automação podem ser detalhados da seguinte forma:
Quais são alguns dos papeis do CoE em Automação para CSCs/GBS
- Governança: Estabelecer padrões e práticas recomendadas para garantir que as iniciativas de automação sejam alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa, além de serem implementadas de forma eficaz e eficiente.
- Padronização: Desenvolver e manter um framework consistente para a automação, incluindo metodologias, ferramentas e processos, garantindo assim uma abordagem unificada e eficiente.
- Apoio à Implementação: Fornecer suporte técnico, orientação e recursos para equipes envolvidas em projetos de automação, a fim de assegurar a aplicação correta das tecnologias e práticas.
- Desenvolvimento de Competências: Facilitar o desenvolvimento de habilidades e conhecimentos dentro da organização, organizando treinamentos, workshops e sessões de aprendizagem contínua.
- Inovação e Melhoria Contínua: Identificar oportunidades para aplicar novas tecnologias de automação, promovendo a inovação e buscando constantemente maneiras de otimizar os processos existentes. Além disso, possui um importante papel na construção de uma Cultura que deseje buscar a inovação e a melhoria contínua, elementos fundamentais para o sucesso de qualquer iniciativa dentro das organizações visionárias e disruptivas.
Algumas das responsabilidades do CoE em Automação para CSCs/GBS
- Seleção de Projetos: Avaliar e selecionar projetos de automação com base em critérios estratégicos, potencial de retorno sobre investimento (ROI) e impacto nos processos de negócios, até porque os recursos e orçamentos não são infinitos.
- Gerenciamento de Portfólio: Monitorar o portfólio de projetos de automação, assegurando que os recursos sejam alocados de forma eficaz e que os projetos estejam alinhados com os objetivos do negócio. Que não existam iniciativas conflitantes, que os dados, recursos, infra, sejam otimizados.
- Garantia de Qualidade: Implementar procedimentos de controle de qualidade/padrões para assegurar que as soluções automatizadas atendam ou superem os padrões de desempenho definidos e esperados.
- Gestão de Mudanças: Liderar as iniciativas de gestão de mudanças para facilitar a adoção de novas soluções automatizadas. Dessa forma, minimizando resistências, tratando e mitigando impactos e riscos organizacionais, garantindo uma comunicação assertiva e as capacitações necessárias, além de promover uma cultura de inovação e melhoria contínua.
- Medição de Desempenho: Definir e monitorar métricas de desempenho a fim de avaliar a eficácia das soluções de automação e identificar áreas para melhorias futuras. Sem a medição / acompanhamento não é possível garantir e demonstrar os retornos compromissados.
Exemplos de Benefícios do CoE em Automação para CSCs/GBS
- Eficiência e Produtividade Aumentadas: A padronização e otimização dos processos, guiadas pelo CoE, levam a operações mais eficientes e a um aumento significativo na produtividade.
- Qualidade e Conformidade Melhoradas: A governança e as práticas recomendadas implementadas pelo CoE ajudam a garantir que os processos automatizados sejam precisos, confiáveis e em conformidade com regulamentos e padrões da indústria.
- Inovação e Competitividade: O foco na inovação e na adoção de novas tecnologias mantém a organização à frente da concorrência, pois assim é possível adaptar-se rapidamente às mudanças do mercado e às demandas dos clientes.
- Capacitação de Funcionários: O desenvolvimento de competências promovido pelo CoE aumenta o engajamento dos funcionários e os prepara para trabalhar com tecnologias emergentes. Dessa forma, aumenta o valor que eles trazem para a organização.
- ROI Acelerado: A abordagem estratégica na seleção e implementação de projetos de automação maximiza o retorno sobre o investimento, reduzindo custos e aumentando a eficácia operacional.
Em suma, o CoE em automação para CSCs/GBS é um pilar essencial para as organizações que buscam maximizar os benefícios da automação. Com ele, é possível garantir a implementação eficaz de tecnologias inovadoras, o desenvolvimento contínuo de habilidades e a otimização de processos para uma vantagem competitiva sustentável.
Impactos da automação em Serviços Compartilhados (CSC/GBS)
A implementação de automação em Serviços Compartilhados (CSC/GBS) e a atuação de um Centro de Excelência (CoE) trazem impactos significativos para as pessoas envolvidas, desde colaboradores até a liderança. Abaixo, apresento cinco dos principais impactos e ações práticas para mitigá-los:
1. Mudança na Natureza do Trabalho
Impacto: A automação pode substituir tarefas repetitivas, alterando a natureza do trabalho para os colaboradores. Isso pode causar incerteza quanto à segurança do emprego e ao futuro profissional.
Ações Práticas:
- Capacitação e Requalificação: Investir em programas de treinamento que ajudem os colaboradores a adquirirem novas habilidades, especialmente aquelas relacionadas à gestão e análise de dados, programação de robôs de automação e habilidades digitais em geral.
- Criação de Novas Oportunidades: Desenvolver novas funções e oportunidades de carreira dentro da organização que surjam como resultado da automação, incentivando a mobilidade interna.
2. Resistência à Mudança
Impacto: A introdução de novas tecnologias e processos pode encontrar resistência por parte dos colaboradores, especialmente se não perceberem os benefícios da mudança.
Ações Práticas:
- Comunicação Transparente: Manter uma comunicação aberta sobre os objetivos da automação, como ela funciona, e seus benefícios tanto para a empresa quanto para os colaboradores.
- Participação Ativa: Incluir colaboradores no processo de planejamento e implementação da automação, oferecendo-lhes um papel ativo na transformação.
- Suporte Emocional: Oferecer suporte psicológico, se necessário, e garantir que exista um canal aberto para expressar preocupações e sugestões.
3. Necessidade de Novas Habilidades
Impacto: A automação exige novas habilidades e competências, levando a uma lacuna de habilidades entre os requisitos do trabalho e as competências atuais dos colaboradores.
Ações Práticas:
- Avaliação de Competências: Realizar uma avaliação das competências atuais dos colaboradores e identificar as lacunas de habilidades.
- Programas de Desenvolvimento: Implementar programas de desenvolvimento profissional contínuo, focados em habilidades digitais, pensamento crítico, e inovação.
4. Aumento da Carga de Trabalho
Impacto: A fase de transição para a automação pode temporariamente aumentar a carga de trabalho, à medida que os colaboradores precisam gerenciar suas tarefas habituais além de se adaptar às novas ferramentas e processos.
Ações Práticas:
- Gestão de Expectativas: Estabelecer expectativas realistas sobre a carga de trabalho durante o período de transição e oferecer suporte adequado.
- Flexibilidade e Apoio: Proporcionar flexibilidade de horários quando possível e oferecer apoio adicional, como treinamento durante o horário de trabalho e recursos adicionais para gerenciar o aumento da carga.
5. Impacto na Cultura Organizacional
Impacto: A automação pode afetar a cultura organizacional, especialmente se a inovação e a adaptação às mudanças não forem valores já estabelecidos.
Ações Práticas:
- Liderança pelo Exemplo: Encorajar a liderança a adotar e demonstrar um comprometimento com a mudança, promovendo uma cultura de inovação e adaptabilidade.
- Reforço dos Valores Organizacionais: Integrar os valores de inovação, aprendizado contínuo e flexibilidade na cultura organizacional, utilizando comunicação, reconhecimento e recompensas.
Ao abordar proativamente esses impactos com ações práticas, as organizações podem não apenas mitigar os desafios associados à automação, mas também aproveitar a oportunidade para impulsionar o engajamento dos colaboradores, promover o desenvolvimento profissional e fortalecer a cultura organizacional.
Acredito que com esta abordagem tenha ficado claro a urgência em iniciar o processo de automação em sua empresa/negócio, e que os pontos destacados sejam observados para assegurar uma jornada mais segura e confortável para todos os envolvidos, além de uma melhor aplicação dos recursos, garantindo retornos dentro ou acima do esperado.
Erros e desvios acontecerão, a forma como iremos responder é que fará toda a diferença! Esteja preparado, tenha contingências, plano B, mas não fique parado, a velocidade e o volume das mudanças exigem atitude, resiliência, colaboração e determinação.
