Falar em gestão de pessoas no mundo de Serviços Compartilhados é tão ou mais importante do que falar de modelos de governança, modelos de gestão, robotização e tantos outros temas relevantes. As pessoas foram, são e sempre serão o diferencial competitivo de qualquer atividade, mesmo em um mundo onde a “robotização” de atividades se torna cada vez mais presente. A proposta deste artigo é trazer algumas experiências sobre modelos de gestão vividas em Serviços Compartilhados e que obtiveram resultados diferenciados.
Algumas empresas apresentam modelos simples, mas muito funcionais para possibilitar uma boa gestão das pessoas. Assim, facilitam processos de mudanças e ajudam na criação de ambientes mais abertos, que facilitam o processo criativo. A seguir, são destacados aprendizados importantes para a implantação de um modelo de Gestão de Pessoas de sucesso:
Primeiro Aprendizado: Adoção do Job rotation
Como a estrutura dos Centros de Serviços Compartilhados se caracteriza pela padronização e estabilidade dos processos operacionais, uma das melhores ferramentas para gerar o engajamento das pessoas é o “job rotation”. Aplicando-o de forma plena, possibilita-se o crescimento e desenvolvimento dos colaboradores, ao mesmo tempo que passam a se sentir mais valorizados pela empresa.
Porém, mesmo mudanças classificadas como “positivas” podem gerar desconforto. Principalmente, se não houver transparência na comunicação dos objetivos. Soma-se a isso as barreiras colocadas pela equipe e a desconfiança da própria organização, que poderá questionar se a alternância constante de pessoas não irá colocar a operação em risco.
Quando os obstáculos iniciais são superados e as pessoas percebem e valorizam as oportunidades de crescimento, o “job rotation” passa a ser a melhor e mais eficiente forma de capacitação. Além disso, a empresa fica menos vulnerável à saídas ou movimentações de seus colaboradores, uma vez que outras pessoas também adquiriram o conhecimento necessário. Por fim, o gestor passa a ter uma equipe competente, motivada e que não aceita acomodação.
Segundo Aprendizado: Capacitação e Melhoria
O segundo aprendizado identificado para gerar equipes com performance diferenciada, consiste na aplicação dos seguintes métodos:
- Não realizar uma atividade se não estiver capacitado para tal;
- Não aceitar o “sempre foi assim”, buscando melhorias e adequações quando necessário;
- Participar dos treinamentos e capacitações disponibilizados. Aqui é comum surgirem justificativas como: “estava em fechamento, por isso não participei” ou “precisava terminar um trabalho importante”, etc.;
- Questionar e levar adiante dúvidas e sugestões.
Estas práticas fazem com que as pessoas da equipe estejam atentas e procurando compartilhar o conhecimento. Quando todos os colaboradores da empresa entendem a importância de cada um dos pontos apresentados acima, tem-se um maior crescimento profissional da equipe, um trabalho de melhor qualidade, além de serem criadas condições favoráveis ao processo criativo.
Terceiro Aprendizado: Desafio
O terceiro aprendizado consiste em desafiar e dar oportunidades reais para as pessoas. Normalmente, a primeira pergunta que vem é: “Como fazer isso?”. Fazendo uma analogia com o futebol, quando o técnico realiza a troca do capitão do time, como um rodízio, ele está dando oportunidade e responsabilidade a todos. Voltando à realidade das equipes de uma empresa, alguns colaboradores quando desafiados, seja através da liderança de projetos e iniciativas, seja na implantação de uma melhoria de rotina, terão melhores resultados. Além disso, outros irão perceber que suas habilidades e competências devem ser direcionadas para outras atividades. Com isso, o gestor consegue obter o melhor de cada um.
Este é o desafio da gestão no dia a dia. Seja através da liderança de um grande projeto ou de uma mudança na rotina, o importante é desafiar e oportunizar todos os colaboradores. Assim, pode-se conhecer o potencial de cada um e eles também poderão perceber e entender como e onde podem contribuir mais.
Porém, o cenário das empresas está em constante processo de mudança. Dessa forma, quando for avaliar os casos apresentados anteriormente, não deixe de levar em consideração o contexto atual do mercado. Por fim, seguem as respostas de algumas perguntas que podem ajudar a direcionar a sua empresa na gestão dos Centros de Serviços Compartilhados:
Como o modelo de gestão dos Serviços Compartilhados ajuda as empresas a continuarem crescendo, inovando e atuando de forma a ter sustentabilidade?
Uma condição básica neste novo contexto é que se deve dar a tranquilidade e a segurança aos colaboradores no dia a dia para uma perfeita execução de suas atividades. Garantindo assim, a gestão e os resultados no curto prazo. É preciso entender que isto implica em processos revisados, automatizados e simplificados, melhoria contínua e no compartilhamento do conhecimento.
A gestão das pessoas tem papel fundamental neste processo. São os gestores que dão esta condição de segurança e tranquilidade para o desenvolvimento das equipes. Nestas condições, as equipes podem crescer, inovar e com isso garantir a sustentabilidade do negócio.
Qual o risco que se corre em criar ambientes favoráveis ao processo criativo?
Não há risco na criação de ambiente corporativos, desde que não se tornem um ambiente pleno de caos. Aqui uma das principais barreiras é conseguir que as pessoas mudem seu mindset e pratiquem/ocupem os espaços criados neste novo ambiente. O processo ou Gestão da Mudança e a resistência natural que as pessoas têm à mudança podem tornar este desafio ainda maior. Por isso, cada vez mais é importante uma dedicação ao tema da Gestão da Mudança.
Como pode-se aplicar o processo criativo no modelo de Serviços Compartilhados com sucesso e eficiência?
Nesta questão, as áreas de planejamento, controle e qualidade (ou como sejam denominadas as áreas que apoiam a gestão na elaboração dos planos estratégicos, na realização de benchmarking, e na definição de novos modelos de gestão) é que são as responsáveis por criar “o caos”. Para que as empresas e as pessoas evoluam, é preciso estarem próximas aos seus limites. Não é através da “zona de conforto” que identificamos novas ideias.
Vale ressaltar que este processo criativo deve ocorrer sem gerar constantes instabilidades no modelo operacional. Também, ele deve acompanhar as mudanças. Muitas vezes elas são deixadas de lado ou mesmo negligenciadas pelo modelo atual, no qual os planos estratégicos não permitem “ajustes” após definidos.
Correr riscos significa estar ciente das consequências e isto quer dizer que os riscos devem sempre ter contingências. Assim, vale lembrar que toda inovação traz junto um acréscimo no risco. Para mitigar isso, deve-se sempre equilibrar, ou seja, aprender com os erros e inovar tanto quanto possível sem comprometer o todo.
E como fazer todo esse movimento na empresa?
- Primeiro: ter uma equipe com diversidade de visões, culturas, crenças. Experiência e ousadia irão ajudar a ver cenários e contextos de forma mais abrangente e, consequentemente, trazer junto a possibilidade maior de inovação;
- Segundo: criar um ambiente em que exista a possibilidade de errar. Lembrando que todo risco tem consequência e que, portanto, deve-se analisar e não simplesmente tentar. É preciso respeitar e incentivar as diferenças. Além disso, a Visão, Missão e Valores da empresa não devem se tornar limitadores;
- Terceiro: algo que vem sendo pregado desde o início dos anos 1990 é o fato de que as organizações e pessoas devem pensar de forma global e agir localmente. Isto significa ter uma visão mais holística para tirar o melhor proveito para todas as partes envolvidas. Porém, respeitando e utilizando as práticas e experiências locais.
Se as pessoas tiverem um perfil que compreenda as características citadas anteriormente, é muito provável que as escolhas e as decisões tomadas sejam as mais adequadas para as organizações e para seus colaboradores, pois os modelos mentais estarão mais conectados às novas realidades, trazendo assim, maior eficiência, eficácia e efetividade.
Conclusão
Concluindo, é provável que algumas empresas não sobrevivam se não se dedicarem a estudar e entender princípios relacionados à Teoria da complexidade, à Teoria da relatividade, à Teoria da mecânica quântica e à Teoria do caos. Também é fundamental entender a necessidade de aceitar o desconhecimento e a imprevisibilidade quanto ao futuro. Sobretudo, que as empresas são sistemas dinâmicos (não lineares), e que o principal desafio dos gestores está relacionado à mudança e ao seu impacto organizacional.
É neste aspecto que Gestão de Pessoas é fundamental. Como mencionado no início do artigo, se a empresa não cuidar das pessoas, não as desafiar, não criar oportunidades para elas, não estará criando as condições necessárias para que seus colaboradores consigam garantir os resultados de curto prazo, através de controles, padrões e execução com perfeição. Também, não se proporcionará a eles a possibilidade de correr riscos, inovar, criar e, principalmente, de aproveitar as oportunidades que aparecem durante a execução dos planos traçados.
Somente com a capacidade de aprender com toda esta mudança, mesmo que em um mundo aparentemente mais caótico, as organizações serão mais humanas, diversificadas (no sentido de visões e de aprendizado) e contarão com pessoas mais felizes, mais engajadas e com muito mais oportunidades para todos.
