Quando iniciamos a jornada para implantação de uma área de Serviços Compartilhados, também conhecida como CSC, uma das primeiras questões que surgem é:
Qual o melhor modelo para nosso negócio? Devemos fazer dentro ou fora da nossa empresa? CNPJ próprio ou como uma área de negócio?
Na sequência e com a mesma importância surgem os desafios, como por exemplo:
- Qual melhor ponto de equilíbrio do “custo x benefícios x qualidade”;
- Quanto será necessário investir para aumentar a produtividade e reduzir os custos;
- Qual o melhor modelo de governança que maximizem o controle, segurança e transparência ao negócio, aos acionistas e aos demais públicos envolvidos?
Para responder a todas estas questões, os profissionais de CSC precisam estar atentos às características e cultura de cada negócio. Um modelo de estrutura ou governança, necessariamente, não será igual em todas as empresas. É necessário entender que o mundo dos negócios está cada vez mais tecnológico e que os processos também precisam entender esta tendência. Eles precisam refletir o ciclo de vida inteiro, ou seja, “end-to-end”.
Também é necessário compreender que Serviços Compartilhados não são mais uma área estritamente operacional. Justamente, com a evolução e adaptação do modelo às novas tecnologias e com o avanço da integração dos processos, os CSC podem ser não só operacionais, mas táticos ou até mesmo estratégicos. Hoje em dia, já existem áreas inteiras alocadas em CSCs onde a definição de direção ocorre no próprio CSC. Portanto, é um agente que participa ativamente da estratégia da empresa. Além de contribuir de forma a alavancar os imperativos do negócio.
Afinal, qual o modelo de Centro de Serviços Compartilhados pode acelerar a maximização dos resultados esperados pelas empresas, bem como de seus CSCs? Segundo Quinn, Cooke e Kris (2000), a evolução e resumo dos modelos de Centro de Serviços Compartilhados pode ser dividido em 4 grupos:
Os referidos modelos, dependendo do estágio de maturidade do CSC, podem possuir características híbridas, conforme as necessidades do cliente interno e da própria área de Serviços Compartilhados.
Neste modelo apresentado por Quinn, Cooke e Kris (2000), cabe salientar que muitas empresas, apesar de adotarem na sua forma de relacionamento o modelo como mandatório (utilização compulsória), sem opção para as operações de negócio, buscam garantir a constante evolução do seu CSC. Seja através da participação em Associações, como a ABSC – Associação Brasileira de Serviços Compartilhados, seja participando das pesquisas de benchmarking já existentes no mercado para CSC, seja na constante realização de cotações de serviços junto ao mercado (RFP - Request Formal Proposal). Assim, possibilita à organização ter a certeza da competitividade de seus serviços prestados pela área de Serviços Compartilhados.
Quanto à contribuição dos CSCs aos princípios de governança, este estará relacionado diretamente aos objetivos organizacionais e estratégicos da empresa. A Figura 1 a seguir, apresenta alguns dos modelos de governança utilizados e seus prós e contras.
É de grande importância na definição do modelo hierárquico a ser implementado, a avaliação prévia dos prós e contras de cada modelo e as estratégias que a empresa busca alcançar com a utilização de um CSC. Dessa forma, o modelo hierárquico proposto esterá alinhado e atenderá às expectativas da organização.
É comum, no caso das características individuais dos modelos apresentados acima, não atenderem às expectativas da organização. Porém, servem de base para a elaboração de um modelo hierárquico híbrido, adaptado à cultura e necessidades da organização, com prós e contras, sendo que esta construção fará de fato a diferença entre o sucesso ou não do modelo a ser aplicado.
Para enriquecer nossa avaliação, iremos demonstrar alguns resultados consolidados da pesquisa realizada pela ABSC (2016) e TOTVS (2015) com os principais CSCs do Brasil.
Identificou-se que 44% dos CSC costumam se reportar à Diretoria Corporativa da empresa, enquanto 26% aos Vices Presidentes e 10% se reportam a Estrutura Global de CSC. Estes dados demonstram, portanto, a importância que um CSC deve ter dentro de uma organização.
Vale a pena salientar a busca contínua dos CSCs em promover o detalhamento dos custos e critérios de cobrança cada vez mais coerentes e equânimes para atender as necessidades dos seus clientes. Além de, de forma transparente, demonstrar os gastos com as atividades que são realizadas no CSC e possibilitar que seus clientes possam contribuir para redução dos custos e/ou gerenciá-los da melhor forma possível.
No que tange a preocupação do CSCs na busca da qualidade e custo atrativos dos serviços oferecidos para seus clientes, existem áreas focadas na coordenação das atividades de melhoria contínua dos processos, e identificação das melhores práticas de mercado através de visita de benchmark interno e externo, participação de pesquisas, controle e gestão de indicadores de performance e satisfação, busca da excelência e inovação dos processos.
Abaixo o resultado da 2ª Pesquisa de Maturidade de Centros de Serviços Compartilhados Brasil – 2015, realizada pela TOTVS3:
O interesse na busca da Melhoria Contínua e Inovação está diretamente relacionado à obtenção de ganho de produtividade através da revisão e simplificação de processos e sua automação, contribuindo para oferecer um nível de serviço de qualidade e com custos competitivos com o mercado, fator essencial para a sobrevivência do CSC.
Então qual o melhor modelo de CSC?
O modelo ideal para agregar maior valor à empresa e atender aos princípios da governança, maximizando o controle, segurança e transparência ao negócio e aos acionistas, tende a ser um modelo híbrido com características compartilhadas dentre os modelos apresentados neste artigo e que consigam aglutinar todas as forças da organização, como cultura, visão, missão, valores e relacionamento com seu mercado.
Outro fator que diferencia um bom modelo de governança é a participação e o envolvimento da área de Serviços Compartilhados no Planejamento Estratégico da empresa. Isso certamente irá assegurar um perfeito alinhamento e, também, uma integração efetiva com todos os negócios atendidos.
Analisando os conceitos e as características de cada um dos modelos, tanto os disponíveis na literatura que tratam do assunto, quanto às necessidades do mercado e clientes, constata-se que o modelo ideal de CSC deverá conter no mínimo as seguintes características:
- Subordinar-se diretamente ao Owner/Conselho da empresa, tanto a título de tomada de decisão quanto ao reporte de informações. Dessa forma, mitiga-se o risco de os critérios decisórios serem baseados na melhor solução específica para uma operação ou unidade de negócio e sim na empresa como um todo;
- Ter autonomia para investimento em inovação, tecnologias e pessoas, com processos devidamente estruturados. Dessa forma, o CSC torna-se competitivo com o mercado e ao mesmo tempo uma ferramenta em potencial da empresa. Isso porque facilita processos de expansão, aquisição ou fusões, através de maior velocidade na absorção de novas demandas, pela utilização de processos, sistemas e atividades de forma integrada e padronizada;
Existir processos dedicados para:
- Gestão da Mudança;
- Planejamento, Melhoria Contínua e Inovação.
- Oferecer uma metodologia de repasse de custos, equânime, transparente e que atenda às necessidades de seus clientes.
Concluímos nosso artigo dizendo que um modelo híbrido, elaborado com base nos conceitos apresentados, adicionada as características da organização, seguramente será o melhor modelo a ser implantado. Irá contribuir significativamente para alavancar os ganhos e benefícios tangíveis e intangíveis que um modelo de Serviços Compartilhados proporciona às organizações e seus clientes.
