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Qual O Melhor Modelo Para Implantação De Serviços Compartilhados?   

Quando iniciamos a jornada para implantação de uma área de Serviços Compartilhados, também conhecida como CSC, uma das primeiras questões que surgem é:  

Qual o melhor modelo para nosso negócio? Devemos fazer dentro ou fora da nossa empresa? CNPJ próprio ou como uma área de negócio? 

Na sequência e com a mesma importância surgem os desafios, como por exemplo: qual melhor ponto de equilíbrio do “custo x benefícios x qualidade”, quanto será necessário investir para aumentar a produtividade e reduzir os custos; qual o melhor modelo de governança que maximizem o controle, segurança e transparência ao negócio, aos acionistas e aos demais públicos envolvidos?  

Para responder a todas estas questões, os profissionais de CSC precisam estar atentos as características e cultura de cada negócio, um modelo de estrutura ou governança, necessariamente não será igual em todas as empresas. É necessário entender que o mundo dos negócios está cada vez mais tecnológico e que os processos precisam também entender esta tendência, precisam refletir o ciclo de vida inteiro, ou seja, “end-to-end”

Também é necessário compreender que Serviços Compartilhados não são mais uma área estritamente operacional, justamente com a evolução e adaptação do modelo as novas tecnologias e cada vez mais a integração dos processos, os CSC  podem ser não só operacionais, mas táticos ou até mesmo estratégicos (hoje em dia já existem áreas inteiras alocadas em CSCs onde a definição de direção ocorre no próprio CSC, portanto é um agente que participa ativamente da estratégia da empresa), e contribuir de forma a alavancar os imperativos do negócio.  

Afinal, qual o modelo de Centro de Serviços Compartilhados pode acelerar a maximização dos resultados esperados pelas empresas, bem como de seus CSCs? Segundo Quinn, Cooke e Kris (2000) – Veja quadro a seguir, a evolução e resumo dos modelos de Centro de Serviços Compartilhados pode ser dividido em 4 grupos:  

Os referidos modelos, dependendo do estágio de maturidade do CSC, podem possuir características híbridas, conforme as necessidades do cliente interno e da própria área de Serviços Compartilhados.

Neste modelo apresentado por Quinn, Cooke e Kris (2000), cabe salientar que muitas empresas, apesar de adotarem, na sua forma de relacionamento o modelo como mandatório 

(utilização compulsória), sem opção para as operações de negócio, buscam garantir a constante evolução do seu CSC, seja através da participação em Associações, como a ABSC – Associação Brasileira de Serviços Compartilhados, seja participando das pesquisas de benchmarking já existentes no mercado para CSC, seja na constante realização de cotações de serviços junto ao mercado (RFP - Request Formal Proposal), o que possibilita a organização ter a certeza da competitividade de seus serviços prestados pela área de Serviços Compartilhados.  

Quanto à contribuição dos CSCs aos princípios de governança, este estará relacionado diretamente aos objetivos organizacionais e estratégicos da empresa. A Figura 1 a seguir, apresenta alguns dos modelos de governança utilizados e seus prós e contras.  

É de grande importância na definição do modelo hierárquico a ser implementado, a avaliação prévia dos prós e contras de cada modelo e as estratégias que a empresa busca alcançar com a utilização de um CSC, para que dessa forma, o modelo hierárquico proposto esteja alinhado e atenda às expectativas da organização.  

É comum, no caso das características individuais dos modelos apresentados acima, não atenderem as expectativas da organização, porém servem de base para a elaboração de um modelo hierárquico híbrido, adaptado a cultura e necessidades da organização, com prós e contras, sendo que esta construção fará de fato a diferença entre o sucesso ou não do modelo a ser aplicado.  

Para enriquecer nossa avaliação, iremos demonstrar algumas informações consolidadas do resultado de pesquisa realizada pela ABSC (Associação Brasileira de Serviços Compartilhados), em 2016 e TOTVS em 2015, com os principais CSCs do Brasil.

Identificou-se que 44% dos CSC costumam se reportar à Diretoria Corporativa da empresa, enquanto 26% aos Vices Presidentes e 10% se reportam a Estrutura Global de CSC. Estes dados demonstram, portanto, a importância que um CSC deve ter dentro de uma organização. 

Vale a pena salientar, a busca contínua dos CSCs em promover o detalhamento dos custos e critérios de cobrança cada vez mais coerentes e equânimes para atender as necessidades dos seus clientes e de forma transparente demonstrar os gastos com as atividades que são realizadas no CSC, além de possibilitar que seus clientes possam contribuir para redução dos custos e/ou gerenciá-los da melhor forma possível.  

No que tange a preocupação do CSCs na busca da qualidade e custo atrativos dos serviços oferecidos para seus clientes, existem áreas focadas na coordenação das atividades de melhoria contínua dos processos, e identificação das melhores práticas de mercado, através de visita de benchmark interno e externo, participação de pesquisas, controle e gestão de indicadores de performance e satisfação, busca da excelência e inovação dos processos.  

Abaixo o resultado da 2ª Pesquisa de Maturidade de Centros de Serviços Compartilhados Brasil – 2015, realizada pela TOTVS3: 

O interesse na busca da Melhoria Contínua e Inovação está diretamente relacionado à obtenção de ganho de produtividade através da revisão e simplificação de processos e sua automação, contribuindo para oferecer um nível de serviço de qualidade e com custos competitivos com o mercado, fator essencial para a sobrevivência do CSC.  

Então qual o melhor modelo de CSC?

O modelo ideal para agregar maior valor a empresa e atender aos princípios da governança, maximizando o controle, segurança e transparência ao negócio e aos acionistas, tende a ser um modelo híbrido com características compartilhadas dentre os modelos apresentados neste artigo e que consigam aglutinar todas as forças da organização, como cultura, visão, missão, valores e relacionamento com seu mercado.  

Outro fator que diferencia um bom modelo de governança, é a participação e o envolvimento da área de Serviços Compartilhados no Planejamento Estratégico da empresa, o que certamente irá assegurar um perfeito alinhamento e também, uma integração efetiva com todos os negócios atendidos.  

Analisando os conceitos e as características de cada um dos modelos, tanto os disponíveis na literatura que tratam do assunto, quanto às necessidades do mercado e clientes, constata-se que o modelo ideal de CSC deverá conter no mínimo as seguintes características:  

  • Subordinar-se diretamente ao Owner/Conselho da empresa, tanto a título de tomada de decisão quanto ao reporte de informações. Dessa forma mitiga-se o risco de os critérios decisórios serem baseados na melhor solução específica para uma operação ou unidade de negócio e sim na empresa como um todo;  
  • Ter autonomia para investimento em inovação, tecnologias e pessoas, com processos devidamente estruturados. Dessa forma, o CSC torna-se competitivo com o mercado e ao mesmo tempo uma ferramenta em potencial da empresa, facilitando processos de expansão, aquisição ou fusões, através de maior velocidade na absorção de novas demandas, pela utilização de processos, sistemas e atividades de forma integrada e padronizada;  

Existir processos dedicados para:  

  • Gestão da Mudança;  
  • Planejamento, Melhoria Contínua e Inovação.  
  • Oferecer uma metodologia de repasse de custos, equânime, transparente e que atenda às necessidades de seus clientes.  

Concluímos nosso artigo, dizendo que um modelo híbrido, elaborado com base nos conceitos apresentados, adicionada as características da organização, seguramente será o melhor modelo a ser implantado, pois irá contribuir significativamente para alavancar os ganhos e benefícios tangíveis e intangíveis que um modelo de Serviços Compartilhados proporciona às organizações e seus clientes.


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