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Serviços Compartilhados – decifra-me ou te devoro! 

Todos sabemos que as organizações que estão enfrentando desafios cada vez maiores em função do aumento da concorrência e da conjuntura econômica. Por isso, continuamente buscam por soluções que tragam benefícios como a redução de custos, ganhos de produtividade e diferenciais competitivos. A implantação de Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) tem sido um dos caminhos adotados por cada vez mais empresas. A busca de informações sobre essa abordagem está crescendo, como podemos constatar nos diversos eventos que temos tido oportunidades de participar. Para se ter uma ideia, este modelo, que surgiu no início dos anos de 1980 nos Estados Unidos, e no Brasil passou a ser adotado mais fortemente na metade da década passada, segundo a revista Exame, 9 em cada uma das 10 primeiras empresas classificadas como Melhores e Maiores já tem CSC implantado. Ao todo, já temos mais de 200 CSCs operando no país. 

No entanto, em nossas interações com os executivos para discutir o assunto, percebemos que os Serviços Compartilhados ainda são uma “caixa preta” para muitos e o mercado nem sempre contribui para reduzir as dúvidas sobre a abordagem. Isso porque, apesar de ser vendido como uma solução eficaz para o negócio, existem diferentes modelos de operação e uma sequência apropriada para crescer no grau de maturidade e eficiência da solução e aproveitar ao máximo os benefícios possíveis. Muitas vezes a percepção “negativa” atrelada ao conceito de CSC também aumenta as dúvidas em relação ao modelo. 

Quando nos deparamos com casos de desapontamento com a implantação de um CSC, com frequência trata-se de situações em que houve otimismo exagerado, antecipando-se resultados possíveis, mas sem a maturidade organizacional para obtê-los. Isso é resultado da falta de um diagnóstico robusto. Essa, dentre diversas razões, pode levar à escolha de modelos inadequados de implantação, à falhas no processo de comunicação, à redução de impactos significativos no modelo de operação, dentre outros. No entanto, vamos por partes. A primeira questão a ser respondida é: minha organização pode se beneficiar com a adoção de um CSC?  

Um CSC é uma estrutura integradora ou aceleradora para uma organização que esteja em busca de inovação e melhores práticas (eficiência, efetividade e eficácia) para suas atividades. Além disso, sua adoção facilita processos de expansão, fusões e aquisições. Isso porque, reduz os tempos necessários para a absorção de novos negócios e percepção dos ganhos de sinergia. A princípio um CSC é aplicável sempre que houver a possibilidade de concentrar a operação de processos ou atividades que:   

  • Sejam comuns / aplicável a todos / maioria das operações de negócio da empresa; 
  • Tenham escala para permitir ganhos tanto de processo como de negociação com partes externas à empresa; 
  • Tenham natureza de funções administrativas ou de atividades de suporte ao negócio; 
  • Permitam a condução de análises consolidadas que gerem conhecimento e possam ser utilizadas para agregar valor ao negócio; 
  • Tenham possibilidade de incrementar/melhorar os níveis de serviço e produtividade por meio de automatização de processos;   
  • Contribuam para as ações tático-operacionais da empresa e apoiem as estratégias do negócio. 

Os ganhos decorrentes de sua implantação, no entanto, irão depender do grau de maturidade em que se encontram tais atividades e processos, da capacidade de investimentos em Tecnologia da Informação e do modelo de Governança e Gestão a serem adotados pelo CSC, que poderá ter maior ou menor autonomia para trazer ganhos e retorno para o negócio. Costumamos classificar as origens desses ganhos em duas grandes fontes, como Economia Gerada e Valor Agregado:  

  • Economia Gerada são os ganhos entregues diretamente nas ações do dia a dia. Por exemplo, redução de custo, centralização de contratos, eliminação de redundâncias, que trazem ganhos financeiros e econômicos. 
  • Valor Agregado é tudo aquilo que é possível extrair deste modelo de governança que tem alcance muito maior, podendo impactar em reestruturação dos processos administrativos da empresa, na revisão de modelos de gestão, controle e na gestão de contratos, aportando inteligência por meio de informações até não conhecidas ou utilizadas pelas organizações. 

Para conseguirmos agregar valor ao negócio é importante que o CSC não se limite a ser um prestador de serviços de forma rápida e barata aos clientes internos. São premissas para atingir tal nível de resultado, um modelo de CSC que permita gerar conhecimento sobre o negócio, desenvolver um relacionamento de proximidade junto aos clientes para identificar oportunidades, propor melhorias e tornar-se parte integrante do processo de tomada de decisões e da visão estratégica da organização. Por fim, é fundamental que o CSC possua sistemas e tecnologias para aplicação em processos e controles. Além disso, que sua implantação venha sempre acompanhada de um processo de Gestão da Mudança que prepare a organização e as funções envolvidas para esse novo modelo colaborativo. 

Parece bom, não é mesmo? Mas para atingirmos tudo isso, nosso “enigma da esfinge” é uma definição clara de onde estamos, de onde queremos chegar e quanto tempo e recursos temos para chegar lá. 

Os ganhos do modelo de Serviços Compartilhados costumam evoluir de forma gradativa e consistente, sendo que cada empresa passará por diferentes estágios de maturidade, que resumimos nos cinco níveis de Evolução da Maturidade e Valor Agregado dos CSCs. 

No início da implantação, as empresas podem optar por simplesmente centralizar as operações de algumas atividades de BackOffice, sem se preocuparem se suas unidades estão operando com diferentes padrões de processo ou sistemas ou se existe uma solução mais eficiente entre as utilizadas atualmente. Alguns ganhos podem ser obtidos nesse movimento, mas as economias mais importantes costumam ocorrer quando conseguimos efetivamente unificar ou padronizar processos e sistemas de trabalho. 

Após padronizados, com o tempo, vamos nos apropriando dos processos e sua contribuição para o negócio. Também podemos propor uma série de melhorias em políticas organizacionais, níveis de serviço, redesenho e reestruturação de processos que costumam trazer ganhos em simplificação e otimização sem que haja necessidade de grandes investimentos.  

Aliás, investimentos em Tecnologia da Informação são sempre positivos e esperados, mas costumam trazer maiores resultados após essa etapa. Isso porque, com os processos já otimizados e estáveis, teremos uma definição mais clara de quais são as oportunidades. Assim, poderemos estimar com mais clareza os ganhos decorrentes desses investimentos. Exceção feita para os casos em que não existam sistemas e soluções. Neste caso, devemos considerar para implantação uma solução que permita a otimização das atividades e processos envolvidos. 

Por fim, com os processos enxutos e robustos, podemos avaliar, com riscos reduzidos, a possibilidade de manutenção da operação ou sua transferência para obtenção de ganhos incrementais de escala e benefícios relacionados ao ambiente ou região de operação, tais como menores custos de mão de obra e redução da carga tributária. 

Essa estrada pode ser longa e na tentativa de economizar ou encurtar etapas, a empresa pode deparar-se com um desafio maior do que consegue enfrentar, não conseguindo manter o fôlego para os investimentos necessários e acabando por não perceber os ganhos inicialmente estimados. 

Como não cair nessa armadilha? A implantação bem-sucedida de um CSC se inicia com a condução de um diagnóstico detalhado junto aos clientes internos e interfaces para identificar gaps e oportunidades. Após o entendimento do cenário atual, o próximo passo passa a ser a tomada de decisão sobre dois pontos estratégicos que irão dar sustentabilidade e garantir como o CSC irá operar: Modelo de Governança e Modelo de Operação. Isso implica definir e aprovar com clareza papéis e responsabilidades, estruturar o modelo de relacionamento com a organização e definir os modelos de operação a serem adotados conforme o grau de maturidade possível frente aos recursos e necessidades da organização. 

No entanto, o entendimento do grau de maturidade desejado e possível para o modelo de CSC é a chave para a resposta a nosso enigma da esfinge. Sem essa definição, até os mais bravos e experientes podem ser devorados pelos custos de implantação e pela falta de atendimento às expectativas de resultados geradas no projeto de implantação.


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