Jamais! Serviços Compartilhados são parte integrante de um negócio, seja ele executado por um terceiro ou não.
Sim! Deve ser tratado como se fosse um negócio próprio!
Para explicar estas duas afirmações, nós defendemos a veracidade de ambas. Vamos começar explicando que toda estrutura montada para operar uma unidade de Serviços Compartilhados é parte integrante deste todo. No caso, da empresa, da organização à qual pertença ou esteja ligado o CSC.
Esta integração é necessária para garantir o perfeito alinhamento estratégico, a mesma visão de negócio e, principalmente, a identificação conjunta de oportunidades. O que, no nosso entender, somente é possível quando você está integrado à gestão da empresa / negócio.
Por outro lado, também porque é necessário atuar com foco nas suas atividades. Deve-se garantir que as pessoas, os custos e as tecnologias sejam sempre os melhores (mais eficientes, eficazes e efetivos). De que outra forma, se não tratando como um negócio fim, sua operação iria conseguir atingir estes objetivos?
Serviços Compartilhados: Agregando valor para as empresas
Por exemplo, quando o CSC decidiu por fazer a integração fiscal/societária de uma das empresas em que trabalhamos, de forma a eliminar todo o custo de transferência de produtos entre elas e, assim, simplificar o processo sem ferir nenhuma legislação, geramos uma economia anual na casa dos milhões. Este exemplo deixa claro que somente estando próximo ao negócio, compartilhando de visões e identificando oportunidades é possível para o CSC gerar valor adicional ao negócio.
Por outro lado, a autonomia, a governança e a gestão independentes são fundamentais para o modelo de Serviços Compartilhados. Esta autonomia se faz necessária para garantir resultados melhores para toda a organização. Caso contrário, o CSC poderia ser influenciado por uma ou outra unidade de negócio e as decisões tomadas correriam o risco de não serem as melhores para o todo. Para exemplificar o risco desta influência, podemos citar o exemplo da centralização e renegociação de contratos. Muitas vezes, para que a empresa tenha ganhos financeiros e qualitativos, será necessário adequar e ajustar algum item em uma ou outra unidade de negócio e que, individualmente, não teria um ganho relevante, porém para o todo, os ganhos são significativos.
Outro bom exemplo disso é a decisão de criar uma central de atendimento (também conhecida como Service Desk), na qual se concentram todas as demandas, de todas as unidades de negócios/operações da empresa/organização envolvida compartilhada. Neste caso, os ganhos são a simplificação, padronização, a agilidade, a eliminação de estruturas paralelas e os ganhos de escala obtidos. No mercado é muito comum estruturas de RH e TI obterem ganhos elevados de produtividade e, ao mesmo tempo, alinhar práticas, mitigar e/ou reduzir drasticamente diferenças existentes entre as unidades de negócio.
A chave para o sucesso dos Serviços Compartilhados
Mais uma vez, o sucesso obtido nestes dois exemplos depende diretamente da autonomia e da integração ao negócio. Somente assim é possível revisar práticas e procedimentos, respeitar as legislações e ainda alavancar as boas práticas internas, através de um modelo “único”, capaz de atender todas as unidades/operações, e mais uma vez, aumentar a eficiência, eficácia e a efetividade dos serviços atendidos.
Serviços Compartilhados: Existe diferença entre CSC e centralização?
Por que é importante esclarecer a dúvida se Serviços Compartilhados é o mesmo que Centralização?
Para começar, devemos dizer que os Serviços Compartilhados se utilizam de vários elementos, não só da Centralização, mas também da Descentralização. Porém, busca reduzir os impactos negativos decorrentes de cada um deles através da adição de mais alguns elementos próprios, que são fundamentais para o sucesso e a sustentabilidade do modelo de gestão de Serviços Compartilhados.
Vamos entender um pouco mais como a empresa irá optar pela centralização ou pela descentralização, considerando fatores, como por exemplo:
- Aspectos da cultura empresarial;
- Os ambientes interno e externo;
- O processo de tomada de decisão (ou seja, como o poder é distribuído);
- O tamanho/porte/segmento da empresa;
- As tecnologias e recursos que são empregados no dia a dia;
- As estratégias da empresa frente aos mercados de atuação.
O modelo centralizado
A centralização é caracterizada por reunir em um único local, ou sob uma mesma gestão, atividades similares que podem gerar alguns ganhos de escala. Frequentemente, quem toma as decisões tem uma visão global da empresa. Além disso, os procedimentos são mais homogêneos e há uma menor redundância de tarefas e consequentemente, uma redução de custos operacionais. Estes são exemplos das vantagens deste modelo.
O modelo descentralizado
No modelo descentralizado, temos outras vantagens “aparentes”. Por exemplo: a maior autonomia para os gerentes; a possibilidade de gerar maior especialização nas diferentes unidades organizacionais; “maior” estímulo à competitividade interna e aumento da produtividade; busca por soluções e surgimento de ideias inovadoras; maior agilidade nas tomadas de decisões; maior proximidade com os fatos; maior envolvimento das partes; liberação de tempo para a alta administração pensar mais focada nos resultados globais, dentre outros.
O diferencial do modelo de Serviços Compartilhados
Vale destacar que não iremos abordar as desvantagens da centralização ou descentralização, uma vez que no modelo de Serviços Compartilhados o foco é na obtenção das vantagens de cada um deles.
Então, onde evidenciamos o diferencial do modelo de gestão de Serviços Compartilhados? É, justamente, pelo fato de conseguir usar os aspectos positivos de outros modelos de operar como um negócio próprio (onde tem que entregar valor para o negócio, tem orçamento que depende das suas ações de gestão, por prestar contas aos seus clientes, como se fosse um prestador de serviços) e por adicionar elementos próprios ao seu modelo de gestão, como os listados abaixo, que se diferencia da Centralização, Descentralização ou de qualquer outro modelo:
- Tem elementos básicos diferenciados na sua governança e gestão. Por exemplo, a busca contínua por inovações, a realização constante de benchmarking para melhorar seus processos e serviços, tem o foco na excelência da operação, na integração dos processos.
- Tem o Padrão (padronização do que é possível e faz sentido) como uma alavanca da produtividade e consequente redutor de custos.
- Funciona como um acelerador para fusões, aquisições e expansões. Também procura sempre utilizar tecnologias de ponta e plataformas digitais integradas (RPA, Learning Machine, BI, IA, Chatbot, dentre outras).
- Tem na capacitação de sua equipe e na gestão da mudança um diferencial. Além disso, gera uma base de conhecimento e de lições aprendidas que são utilizadas e compartilhadas por todos para o sucesso, evolução e sustentabilidade do modelo.
A combinação entre centralização e descentralização
Portanto, não são excludentes e sim, complementares. Tanto a centralização como a descentralização contribuem com importantes elementos. Porém, isoladamente, já não são mais capazes de atender aos anseios e às necessidades das empresas. Por isso que Serviços Compartilhados, como escrevemos no artigo anterior, é evolutivo e adaptativo. Tem aprendido com a evolução dos processos e tecnologias e tem transferido todo este ganho para o resultado do negócio. O modelo de Serviços Compartilhados combina o melhor da centralização e da descentralização.
Vamos então conhecer alguns destes elementos próprios do modelo de Serviços Compartilhados. Para começar, queremos falar um pouco sobre o que consideramos ser a espinha dorsal do modelo:
Serviços Compartilhados: Catálogo de serviços
O que então de diferente compõe este elemento? De forma resumida, podemos dizer que ele apresenta a oferta dos serviços ao cliente, de forma detalhada, com indicadores e comentários que permitem ao cliente não só conhecer o serviço, mas tomar a melhor decisão.
O que é uma carteira de serviços?
Primeiro, é importante destacar que, como uma unidade integrada e autônoma de uma organização, o Serviços Compartilhados tem papéis e responsabilidades muito bem definidos. Neste modelo, a clareza e a transparência se tornam peças fundamentais. É aqui que a carteira de serviços, também chamada de Catálogo de Serviços, entra.
A carteira de serviço (catálogo de serviços) normalmente contempla a lista/relação de todos os serviços, o escopo e abrangência de cada um deles, seus volumes históricos e base para acompanhamento da evolução dos serviços, os indicadores (SLA / SLA Reverso, KCDs, KPIs, SOX – são os mais comuns –), que englobam prazo, custo, requisitos, modelo de relacionamento, canais e modelos de atendimento, critérios de custeio, precificação e cobrança, e os sistemas de gestão adotado.
O que entendemos por eficiência, eficácia e efetividade?
Dentro desta visão de geração de valor que Serviços Compartilhados podem gerar para as organizações, monitorar e utilizar os dados de performance dos serviços são fundamentais para garantir a melhoria contínua, o atendimento, a superação das metas e a transparência na relação com os clientes (contratantes dos serviços) e usuários (quem utiliza os serviços).
Assim, segundo o nosso entendimento, eficiência é fazer o que precisa ser feito, eficácia é fazer certo o que precisa ser feito e efetividade é obter o resultado desejado/esperado.
Por exemplo, obtemos eficiência quando realizamos o pagamento de uma fatura. Somos eficazes quando pagamos na data certa e com o valor correto. Obtemos a efetividade quando pagamos na data certa, com o valor certo e na melhor condição de pagamento possível. Ou seja, não basta apenas pagar.
Como utilizar a carteira de serviços e os indicadores de performance na geração de valor?
Como explicado acima, quando temos bem definida a carteira de serviços, sabemos e acordamos com nossos clientes as metas desejadas. Também devemos estabelecer um modelo de gestão que atenda às características estabelecidas.
Por exemplo, quando definimos quais serviços da área financeira serão atendidos pelo Serviços Compartilhados, quando estabelecemos indicadores, o que precisamos é definir os canais de atendimento, a estrutura e consequentemente, nossa capacidade de gerar valor para estes serviços. A centralização de uma área de cobrança pode ser um bom exemplo de que estando bem definidos os serviços e seus indicadores, esta atividade pode ser executada por uma equipe em qualquer lugar. Um dos segredos do sucesso passa pela tecnologia e pelas ferramentas utilizadas que permitem análises mais rápidas, imparciais e que não prejudicam o trabalho da equipe de vendas.
Resumindo, a gestão da carteira de serviços é fundamental para o sucesso de qualquer Serviços Compartilhados.
Nos próximos artigos, vamos falar um pouco mais sobre outros elementos próprios ou diferenciados do modelo de gestão de Serviços Compartilhados.
