Desde a busca pela excelência operacional até a necessidade de adaptação em um mercado dinâmico, o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) surge como uma solução promissora para empresas que buscam simultaneamente maior qualidade e menores custos. No entanto, para garantir o sucesso dessa iniciativa, é crucial que sejam considerados aspectos estratégicos, de governança interna e de gestão da mudança.
O papel estratégico do Centro de Serviços Compartilhados (CSC)
Em uma abordagem de estratégias competitivas, discutiu-se durante um bom tempo se empresas conseguiriam oferecer maior qualidade e menores custos simultaneamente. Mas a diferença obtida em excelência operacional (por exemplo, por empresas japonesas nos Estados Unidos ainda na década de 1980) foi tão significativa que se descortinou a possibilidade de conciliar maior qualidade e menor custo.
Excelência operacional não é estratégia em si, mas decorre desta e está imbricada em sua execução. Uma vantagem operacional significativa permite a conjugação de menores custos e maior qualidade.
Há, sim, desdobramentos estratégicos que buscam internamente diferenças na operação que alteram a produtividade e a rentabilidade. E isso se torna mais urgente em um mercado dinâmico e tecnológico, com dificuldade em manter uma diferenciação, com concorrência veloz e barreiras à competição ruindo.
A produtividade conta com técnicas e ferramentas para o estabelecimento e aproximação de posições estratégicas. A estruturação precisa de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um caminho, e que começou a ser trilhado naquela mesma época.
Em comparação com estruturas centralizadas ou terceirizadas, no CSC há mais alinhamento com a visão de negócio, o foco muda das atividades administrativas e departamentais para o cliente, trata-se mais de desempenho do que carga de trabalho, e seu funcionamento sai do status quo e vai para oportunidades de melhoria contínua.
Componentes-chave para o sucesso do CSC
Há, no entanto, 3 aspectos que muitas vezes não recebem a atenção no processo de implantação de um Centro de Serviços Compartilhados:
- as implicações para a estratégia corporativa;
- os temas de governança interna desse modelo; e
- a condução do processo de mudança decorrente.
A gestão das consequências advindas desses aspectos é crucial para o sucesso de qualquer CSC que deve considerar 5 componentes chave: estratégia, processos, cliente, performance e gestão de dados.
Tais componentes são temas de ações de alinhamento, envolvimento e capacitação, ou seja, ações que atentam para preparar uma organização para um processo de mudança significativa, considerando suas interfaces.
Preparando a organização para a mudança
Nessa preparação, alinhamento e envolvimento no novo cenário devem enfocar o propósito da iniciativa, o papel do CSC, a cultura de atendimento ao cliente, procedimentos e sistemas. São demandados, portanto, elementos técnicos, processuais e comportamentais.
Estruturo a seguir 4 vetores de atuação:
1- Conscientização – Reconhecendo a magnitude e implicações da mudança
- Orientar claramente os impactados, em algum nível pela mudança, para que reconheçam a magnitude e as implicações em papéis e responsabilidades.
2- Comportamento – Benefícios individuais e coletivos da nova forma de trabalho
- Buscando aumentar os níveis de efetividade pessoal e de equipe, deve-se responder à pergunta dos profissionais impactados (que podem verbalizá-la ou não) “o que ganho com isso?”. Ou seja, a vantagem, o benefício que se aufere da nova forma de trabalho ou “como isso me afeta?”. Assim, é necessário entender como a mudança os atinge e quais alterações advêm desse rearranjo.
- Discutir o papel na organização e como isso ajuda ao alcançar a visão da empresa (propósito, visão, contexto).
- Levantar as habilidades necessárias para o CSC frente aos perfis atuais do staff selecionado para posições a serem preenchidas (projeto e pós implantação).
3- Processos – Treinamento, simulação e estabelecimento de acordos de nível de serviço (SLAs)
- Treinar usuários em seus novos papéis e responsabilidades, categorizandoos por nível de utilização (end user, heavy user, trasactional user etc.). Pode-se incluir “atendimento ao cliente” para staff e team building para grupos operando em localidades geográficas diferentes, participantes do CSC.
- Desenvolver conhecimentos e habilidades para realizar uma série de tarefas e simular um dia de operação, entendendo, por exemplo, quando e em que condições um fornecedor entrega pedidos e como é pago.
- Garantir que o staff conheça os novos procedimentos, processos e funções do CSC.
- Estabelecer os SLA – Service Level Agreement, que devem definir prazos, custo, padrões de qualidade e indicadores de desempenho, com as unidades de negócio.
4- Técnico – Garantindo pré-requisitos e estrutura de apoio operacional
- Assegurar que os pré-requisitos técnicos de operação foram adquiridos e o conhecimento e as habilidades estão disponíveis e prontos para uso no novo sistema e em suas interfaces.
- Criar uma estrutura de apoio (procedimentos de help desk) às pessoas impactadas pelo processo de implantação do novo espaço e procedimentos de operação.
A adoção de Train-The-Trainers como parte da preparação é importante não só por aumentar o envolvimento do time interno de implantação, como também para estabelecer a estrutura para os treinamentos de indução (on-boarding, para os novos entrantes).
Afinal, capacidade ou capacitação?
Muitas vezes o indicador de desempenho de um Centro de Serviços Compartilhados avalia a capacidade (de operação, de processamento) da unidade. Mas isso é consequência da abordagem de capacitação que a empresa adotou. Ou seja, o sucesso está atrelado à abordagem de preparar a organização para a mudança. A capacidade decorre da capacitação.
A abordagem comportamental é crítica para criar e sustentar uma cultura de serviço em um CSC. Não é uma transição automática nem de curto prazo porque não se trata apenas de habilidades funcionais, procedurais, mas também, e intensamente, de relacionamentos, interações e interdependências.
